Os Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal

O Relatório da Central de Balanços do Banco de Portugal, englobando os dados extraídos das apresentações pelas Empresas das Contas do exercício de 2020 foi publicado já no decurso do mês de novembro.

Tal como referimos na análise dos dados dos anos anteriores, a agregação feita pelo Banco

de Portugal dá apenas uma imagem parcelar da real dimensão do nosso Setor, em Portugal, porque considera apenas as Empresas com o CAE 82200, ou seja, os Prestadores de Serviços de Contact Center, que designamos por Outsourcers. Não são, assim, considerados os muitos Contact Centers internos às Empresas dos mais variados Setores de Atividade, em gestão própria.

Acresce que, como ficou demonstrado no Estudo de Dimensionamento do Setor, realizado para a APCC e apresentado no dia 24 de novembro, na 18a Conferência Internacional da APCC, um número significante de Outsourcers optaram por indicar CAE diferente de 82200 e, portanto, não são considerados na agregação feita pelo Banco de Portugal. Isso é tanto mais relevante quanto, entre essas Empresas, estão alguns dos maiores Outsourcers do nosso mercado.

Ainda assim, as análises apresentadas pela Central de Balanços não perdem, de modo algum, a sua importância, uma vez que nos asseguram uma comparação dos mais diversos indicadores considerando uma amostra consistente e estável, ao longo dos anos.

Sem prejuízo da análise mais detalhada que recomendamos seja feita em https://www.bportugal.pt/QS/qsweb/Dashboards


Veja no documento 2020 as principais conclusões merecedoras de destaque

Os Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal
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