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Os Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal

A exemplo de anos anteriores, o Banco de Portugal divulgou e disponibilizou ao público, no final de outubro, o Relatório da sua Central de Balanços, relativo ao exercício de 2021. Esta

importante análise de dados é elaborada com base nas apresentações pelas Empresas das

Contas do exercício de 2021.


A análise dos dados da Central de Balanços deve ser feita com algumas reservas, uma vez que não representa a totalidade da nossa Indústria. Em primeiro lugar, estão fora do âmbito de análise todos os Centros de Contacto que operam em gestão própria, dado que apenas são consideradas as prestações e contas de Empresas com o CAE “82200 – Atividade dos Centros de Contacto”.


Acresce a esta limitação o facto de número não despiciendo de Agentes Económicos que

exercem esta atividade estarem registados em diferentes CAEs, o que obsta à consideração dos seus dados na agregação da Central de Balanços. São exemplos desta situação algumas das maiores Empresas do Setor, coincidentemente aquelas em que a atividade de nearshoring tem menor expressão, o que distorce de forma clara a distribuição “mercado interno / exportação”, em favor desta última, como foi evidenciado na apresentação, em 2021, do Estudo de Dimensionamento do Setor.


Não obstante as necessárias cautelas na análise de conclusões, o mérito desta iniciativa do

Banco de Portugal é indiscutível e a análise da evolução dos vários indicadores ao longo dos anos permite ter uma visão transparente do trajeto do Setor, tendo por base uma amostra razoavelmente representativa, consistente e estável.


Sem prejuízo de uma leitura mais detalhada, que vivamente recomendamos seja feita em

https://www.bportugal.pt/QS/qsweb/Dashboards, apresentam-se a seguir as conclusões que se nos afiguram mais merecedoras de destaque:


Veja no documento 2021 as principais conclusões merecedoras de destaque

Os Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal 2021
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Ver Relatório de 2020

Os Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal
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Ver Relatório 2019