CÓDIGO DE ÉTICA DA APCC 

 

A APCC adota um conjunto de valores e princípios que devem nortear as atividades das Empresas que atuam no Setor, que se orgulha de representar. Os valores e os princípios sobre os quais nos pautamos são os seguintes:

 

A | Respeito pelas Pessoas, sejam os Profissionais do Setor, sejam os Cientes finais, em todas as suas dimensões humanas:

 

    1. Respeito pelos Colaboradores

  • A Indústria de Contact Centers é uma atividade de Pessoas. Apesar da integração de tecnologias de cada vez maior sofisticação, que retiram aos Agentes as tarefas mais básicas e rotineiras, as Pessoas continuam a ser o garante primeiro de um serviço de excelência que qualquer operação ambiciona atingir.

  • Todos os colaboradores independentemente da função, género, etnia, opção orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra dimensão de diversidade, devem ser tratados com a mesma justiça e respeito.

  • Todos os colaboradores devem ter acesso às mesmas oportunidades.

  • Os espaços de trabalho e as ações de integração devem permitir e promover a inclusão de todos colaboradores, independentemente da sua dimensão de diversidade

  • Aos Colaboradores deste setor devem ser asseguradas as melhores condições para o cabal desempenho das suas funções, primando pelo rigor e pela exigência, mas sempre num ambiente de sã convivência com Colegas e de total respeito por parte de todas as chefias diretas e da estrutura da Empresa. 

  • São, nomeadamente, exigíveis instalações com condições adequadas, quer em termos de ergonomia, quer em controlo de luminosidade, quer ainda em controlo de som; igualmente devem existir espaços adequados para as refeições, mesmo que estas não sejam disponibilizadas pela Empresa; também devem existir espaços adequados para os momentos de intervalo, distintos dos espaços de refeição.

  • A todos os Colaboradores deve ser assegurada formação inicial que lhe assegure autonomia para o bom desempenho das suas funções, incluindo um período de acompanhamento próximo pela Supervisão nos primeiros dias de trabalho; igualmente deve ser assegurada a formação e desenvolvimento permanente dos Colaboradores, criando as condições para a atualização diária de eventuais alterações processuais, de produto ou outras.

  • Os Colaboradores devem ser remunerados de acordo com a sua competência, com remunerações base que se pretendem cada vez maiores e competitivas com outros setores e, na ausência de outros mecanismos recorrendo a componentes variáveis que permitam distinguir todos os que se elevam acima da média. 

  • A avaliação do desempenho dos Colaboradores deve respeitar os princípios de rigor e de justiça comparada e os respetivos processos e relatórios de avaliação devem ser auditáveis e auditados; as avaliações feitas por diferentes responsáveis devem ser objeto de calibração regular.  

 

    2. Respeito pelos Clientes finais

  • A Indústria dos Contact Centers é também uma atividade para Pessoas. O Contact Center é a imagem do produto, do serviço ou da Instituição junto de consumidores, utilizadores e Cidadãos e cumpre uma função social e económica de importância insuperável para o País.

  • Os Clientes finais devem ser sempre atendidos com total respeito, compreendendo as suas dificuldades e necessidades, procurando sempre que cada interação seja sempre coroada de êxito.

  • Todos os Colaboradores que interagem com Clientes finais, por qualquer das formas possíveis deve ter sempre presente que está a representar a sua Empresa ou Instituição, mas também toda a Indústria e que a reputação dessas entidades depende efetivamente de todas e de cada uma dessas interações.

 

B |  Alinhamento pelas melhores práticas, nas dimensões que impactam a atividade do Setor, e nunca se regendo pela “fasquia mínima”.

  • As Empresas que se preocupam e manifestam na prática, que respeitam e valorizam nas suas culturas e processos os princípios éticos, são as que têm mais  sucesso no longo prazo. Os princípios éticos devem servir para definir os critérios do negócio, do respeito pelos Colaboradores, Clientes, fornecedores e a sociedade em geral.​

  • Os princípios éticos são mais abrangentes do que as leis que regulam as pessoas, organizações e Estados. As Empresas Associadas da APCC devem definir valores e tomar decisões que, não só respeitem as legislações em vigor, mas também se enquadrem numa sã ética de negócio.

  • Há procedimentos não éticos que são legais, mas a adoção de comportamentos eticamente irrepreensíveis torna as Empresas mais fortes no médio e longo prazo. Mais fortes porque a sua reputação fica mais sólida, alimentando o orgulho das suas pessoas, atraindo e retendo as melhores e atraindo mais Clientes e investidores.

  • Assim, a procura de melhores práticas é neste tema também compensadora mesmo em mercados altamente competitivos pois as Empresas com melhor desempenho ético acabam por ser as que têm mais sucesso.

  • No universo ético vários princípios devem ser respeitados desde o processo de recrutamento das pessoas até à sua eventual saída da Empresa. Princípios de não discriminação, diversidade, proteção da esfera pessoal, respeito pelos Clientes e fornecedores.

  • Os valores das Empresas devem ser a base da definição, implementação e monitorização permanente de todos os processos de gestão de pessoas, de negócio e financeiras, de acordo com os parâmetros de clareza, honestidade e respeito por todos os participantes internos e externos.

C | Sustentabilidade, como pilar para garantir que o Setor promove um futuro de esperança e mais seguro nas seguintes dimensões descritas de seguida.

  • Pessoas - Atuar de forma a garantir diversidade, igualdade de oportunidades, transparência, saúde e segurança bem como gestão de carreira para que o Setor seja valorizado e acrescente valor;

  • Sociedade - Garantir uma interação sustentada com as comunidades onde atua, promovendo a inclusão social através do emprego, criando espaços de trabalho dignos, partilhando os seus conhecimentos e experiência de forma a permitir uma consciência de boas práticas empresariais e laborais;

  • Planeta - Promover a triagem e a reciclagem, quando não é possível evitar o consumo de recursos, trabalhando para um consumo racional e responsável, particularmente em termos de energia e esforço de mobilidade. Compensar a pegada ambiental com iniciativas complementares.

D | Trabalho em equipa em prol do setor, vale mais do que o esforço individual.

  • Em prol do desenvolvimento do Sector dos Contact Centers em Portugal, de uma forma genérica, e da APCC em particular, os Associados devem participar de forma ativa e tendo em conta o melhor interesse em termos de reputação da Associação em movimentos e momentos de fortalecimento, nomeadamente, Assembleias, Congressos, Estudos, de benchmarking ou outros.

  • Recorrer aos serviços disponibilizados pela Associação, nomeadamente apoio jurídico de modo que a atuação no que a situações dentro desse âmbito sejam tratadas de forma uniformizada dentro dos Membros da Associação, respeitando a legislação em vigor e melhores práticas.

  • Promover de forma clara em todos os momentos de divulgação como press releases a condição de Membros da APCC de forma a aumentar o alcance e reputação da Associação.

  • Utilizar os canais disponibilizados pela Associação para promoção de oportunidades de negócio ou de recrutamento que ocorram, gerando uma maior aproximação entre fornecedores e potenciais Clientes bem como Recursos Humanos que tenham contacto com um ou outro.

 

E  |  Comportamentos Desviantes

  • Em caso de suspeita e, ou denúncia de má prática realizada por parte de um Associado, a Associação deverá demarcar-se do caso concreto, reforçando e divulgando publicamente os princípios que defende e as práticas que condena e com as quais não pactua.