SELO DA QUALIDADE APCC 

 

 

UM INSTRUMENTO DE DIFERENCIAÇÃO E PROMOÇÃO DA QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE CONTACT CENTERS EM PORTUGAL

A APCC instituiu, em 2010, o Selo da Qualidade APCC, projeto pioneiro em Portugal, que tem como principal objetivo incentivar as empresas do setor a exercer boas práticas de gestão nos seus Contact Centers. Assim, contribui para a melhoria da imagem e da credibilidade do setor, promove a sua autorregulação e destaca os melhores serviços de Contact Center a operar em Portugal.

 

Ciente da significativa evolução do setor nos últimos anos, a APCC promoveu a revisão do modelo de auditoria, do que resultou uma metodologia, revista, mais atualizada e mais robusta, que vigora a partir de março de 2017.

O Selo da Qualidade APCC é uma certificação que proporciona às Empresas utilizadoras de Serviços de Contact Center, Associadas ou não Associadas da APCC, o acesso privilegiado a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão.

O Selo da Qualidade APCC visa avaliar de forma quantitativa uma determinada Operação, que pode operar em um centro ou em vários centros, face a um conjunto de mais de 160 controlos relacionados com as atividades operacionais de Contact Center, assente em sete torres de avaliação que contribuem para a qualidade do Serviço prestado:

  • Perfil corporativo (instalações e certificações da organização)

  • Processos (processos de operação e suporte)

  • Nível de performance (indicadores transversais e específicos)

  • Programa de monitorização (monitoria e avaliação do auditor)

  • Capital Humano (retenção, incentivos e satisfação)

  • Formação e desenvolvimento (formação inicial e contínua)

  • Tecnologia (tecnologia de suporte às operações)

Para além de ser aplicável a todas as atividades de Contact Center, o Modelo de Auditoria tem também as seguintes características:

  • Integra as melhores práticas, nacionais e internacionais, bem como o normativo existente para o setor.

  • Define um nível mínimo de exigência para o candidato obter o Selo da Qualidade APCC (sistema de pontuação quantitativo)

  • Baseia-se em controlos objetivos e detalhados, existindo mais de 160 controlos no Modelo que garantem a robustez do mesmo

O candidato deverá obter na auditoria um resultado igual ou superior a 70% para que a APCC emita o Selo da Qualidade.

O Selo da Qualidade APCC é válido durante um período de 36 meses (três anos), com início na data constante do Diploma de Certificação. Em cada um dos dois anos seguintes à atribuição a APCC realiza visita de acompanhamento.

Caso pretenda submeter os serviços da sua Empresa ao processo de certificação para obtenção do Selo da Qualidade APCC, deve preencher e enviar o Formulário de Candidatura para apcc@apcontactcenters.pt.

As Empresas que obtenham a certificação têm o direito de utilizar a logomarca “Selo da Qualidade APCC”.

 

A utilização desta logomarca está sujeita às regras específicas que se encontram no Manual de Normas Gráficas.

 

Para esclarecimentos adicionais, consulte FAQ – Perguntas e Respostas Frequentes.

 

Para mais informações, Contacte-nos.

 

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