Entidades com Selo de Qualidade APCC
SELO DA QUALIDADE APCC
UM INSTRUMENTO DE DIFERENCIAÇÃO E PROMOÇÃO DA QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE CONTACT CENTERS EM PORTUGAL
A APCC instituiu, em 2010, o Selo da Qualidade APCC, projeto pioneiro em Portugal, que tem como principal objetivo incentivar as empresas do setor a exercer boas práticas de gestão nos seus Contact Centers. Assim, contribui para a melhoria da imagem e da credibilidade do setor, promove a sua autorregulação e destaca os melhores serviços de Contact Center a operar em Portugal.
Ciente da significativa evolução do setor nos últimos anos, a APCC promoveu a revisão do modelo de auditoria, do que resultou uma metodologia, revista, mais atualizada e mais robusta, que vigora a partir de março de 2017.
O Selo da Qualidade APCC é uma certificação que proporciona às Empresas utilizadoras de Serviços de Contact Center, Associadas ou não Associadas da APCC, o acesso privilegiado a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão.
O Selo da Qualidade APCC visa avaliar de forma quantitativa uma determinada Operação, que pode operar em um centro ou em vários centros, face a um conjunto de mais de 180 controlos relacionados com as atividades operacionais de Contact Center, assente em sete torres de avaliação que contribuem para a qualidade do Serviço prestado:
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Perfil corporativo (instalações e certificações da organização)
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Processos (processos de operação e suporte)
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Nível de performance (indicadores transversais e específicos)
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Programa de monitorização (monitoria e avaliação do auditor)
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Capital Humano (retenção, incentivos e satisfação)
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Formação e desenvolvimento (formação inicial e contínua)
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Tecnologia (tecnologia de suporte às operações)
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Sustentabilidade (ambiental, energética, processual e pessoas)
Para as Empresas que passaram por processos de transformação, e que pretendam aferir o seu desempenho, será feita uma análise específica, durante a auditoria de atribuição ou de acompanhamento do Selo da Qualidade APCC, que permita avaliar as intervenções de transformação de Operações de Contact Centers. Nomeadamente, a observação de 29 aspetos relevantes de cada intervenção, organizados em cinco pilares:
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Gestão de Projeto
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Soluções Tecnológicas
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Soluções Processuais
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Soluções Analíticas
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Satisfação do Parceiro
Para além de ser aplicável a todas as atividades de Contact Center, o Modelo de Auditoria tem também as seguintes características:
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Integra as melhores práticas, nacionais e internacionais, bem como o normativo existente para o setor.
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Define um nível mínimo de exigência para o candidato obter o Selo da Qualidade APCC (sistema de pontuação quantitativo)
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Baseia-se em controlos objetivos e detalhados, existindo mais de 180 controlos no Modelo que garantem a robustez do mesmo
O candidato deverá obter na auditoria um resultado igual ou superior a 70% para que a APCC emita o Selo da Qualidade.
O Selo da Qualidade APCC é válido durante um período de 36 meses (três anos), com início na data constante do Diploma de Certificação. Em cada um dos dois anos seguintes à atribuição a APCC realiza visita de acompanhamento.
Caso pretenda submeter os serviços da sua Empresa ao processo de certificação para obtenção do Selo da Qualidade APCC, deve preencher e enviar o Formulário de Candidatura para apcc@apcontactcenters.pt.
As Empresas que obtenham a certificação têm o direito de utilizar a logomarca “Selo da Qualidade APCC”.
A utilização desta logomarca está sujeita às regras específicas que se encontram no Manual de Normas Gráficas.
Para esclarecimentos adicionais, consulte FAQ – Perguntas e Respostas Frequentes.
Para mais informações, Contacte-nos.