WORKSHOP INPAR - Cristividade ao Serviço do Cliente | 24 de Outubro de 2019

WORKSHOP INPAR - Customer Journey Mapping | 09 de Maio de 2019

WORKSHOP INPAR - Redes Sociais | Por uma Conduta Responsável | 04 de Abril de 2019

CONVERSAS INPAR - Recrutamento e Retenção | 28 de Março de 2019

INPAR - BOTS - Como os Desenhar e Configurar​

INPAR - Como converter Clientes Fãs

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Promoção de Natal: desconto de 200€ por cada inscrição na ação de formação

“Gestão e Supervisão de Contact Center”. Saiba +

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BIG DATA & ANALYTICS EM CONTACT CENTERS | 6 DE DEZEMBRO DE 2018 . Saber mais

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• WORKSHOP INPAR - GESTÃO DA QUALIDADE - A DIFERENÇA ENTRE MEDIR

E GERIR A QUALIDADE DE SERVIÇO A CLIENTES

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PROGRAMA dos 2 DIAS de WORKSHOP

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• Acolhimento dos Participantes;

• As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;

• A presente realidade Omnicanal;

• Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:

  • Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;

  • Indicadores de Eficácia de Atendimento;

  • Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;

  • Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.

• Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:

  • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;

  • Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);

  • Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;

  • Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.

• Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:

  • Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);

  • Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;

  • Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);

  • Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.

• Gestão de Reclamações;

• Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;

Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

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Condições de Inscrição através do e-mail Geral@InPar.pt

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COM O APOIO APCC

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• CURSO DE TÉCNICO DE COMUNICAÇÃO E SERVIÇO DIGITAL

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A Escola de Comércio de Lisboa (ECL), em parceria com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) e com a PT, cria por isso o perfil de Técnico de Comunicação e Serviço Digital com o objetivo de preparar futuros profissionais capazes de trabalhar na área do Contact Center. O CURSO DE TÉCNICO DE COMUNICAÇÃO E SERVIÇO DIGITAL pretende, assim, dar resposta à necessidade de formação de profissionais aptos a desempenhar funções em empresas de Contact Center de diferentes áreas de atividade, como serviços de telecomunicações, banca, seguros e comercialização de produtos e serviços diversos.

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Press Release_Escola de Comércio de Lisboa apresenta o seu novo projeto - Contact Center Pedagógico

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Projeto Educativo 

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• GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS

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O CURSO GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS (GACC) pretende proporcionar uma visão integrada do Serviço a Clientes e a contribuição que o Contact Center aí pode aportar. Está focalizado no papel que o Contact Center desempenha na competitividade da organização abordando de forma sistematizada os seus diferentes componentes e objectivos.

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