FORMAÇÃO ASSOCIADOS
WORKSHOP INPAR - Cristividade ao Serviço do Cliente | 24 de Outubro de 2019
WORKSHOP INPAR - Customer Journey Mapping | 09 de Maio de 2019
WORKSHOP INPAR - Redes Sociais | Por uma Conduta Responsável | 04 de Abril de 2019
CONVERSAS INPAR - Recrutamento e Retenção | 28 de Março de 2019
INPAR - BOTS - Como os Desenhar e Configurar
INPAR - Como converter Clientes Fãs
Promoção de Natal: desconto de 200€ por cada inscrição na ação de formação
“Gestão e Supervisão de Contact Center”. Saiba +
BIG DATA & ANALYTICS EM CONTACT CENTERS | 6 DE DEZEMBRO DE 2018 . Saber mais
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WORKSHOP INPAR - GESTÃO DA QUALIDADE - A DIFERENÇA ENTRE MEDIR
E GERIR A QUALIDADE DE SERVIÇO A CLIENTES
PROGRAMA dos 2 DIAS de WORKSHOP
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Acolhimento dos Participantes;
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As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;
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A presente realidade Omnicanal;
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Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:
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Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;
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Indicadores de Eficácia de Atendimento;
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Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;
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Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.
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Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:
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Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
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Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);
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Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;
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Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.
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Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:
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Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);
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Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
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Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);
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Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.
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Gestão de Reclamações;
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Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;
Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Condições de Inscrição através do e-mail Geral@InPar.pt
COM O APOIO APCC
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CURSO DE TÉCNICO DE COMUNICAÇÃO E SERVIÇO DIGITAL
A Escola de Comércio de Lisboa (ECL), em parceria com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) e com a PT, cria por isso o perfil de Técnico de Comunicação e Serviço Digital com o objetivo de preparar futuros profissionais capazes de trabalhar na área do Contact Center. O CURSO DE TÉCNICO DE COMUNICAÇÃO E SERVIÇO DIGITAL pretende, assim, dar resposta à necessidade de formação de profissionais aptos a desempenhar funções em empresas de Contact Center de diferentes áreas de atividade, como serviços de telecomunicações, banca, seguros e comercialização de produtos e serviços diversos.
Press Release_Escola de Comércio de Lisboa apresenta o seu novo projeto - Contact Center Pedagógico
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GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS
O CURSO GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS (GACC) pretende proporcionar uma visão integrada do Serviço a Clientes e a contribuição que o Contact Center aí pode aportar. Está focalizado no papel que o Contact Center desempenha na competitividade da organização abordando de forma sistematizada os seus diferentes componentes e objectivos.
