No 2º Insights da Visor.ai, Gianluca - Co-founder da Visor.ai, Jorge Pires - Diretor da APCC, Guilherme Frias - Digital Transformation Leader & Product Owner do Millennium BCP, João Pereira doa Santos - Head of Contact Center da Fidelidade, e Teresa Sousa - CoE for Innovation and New Business do BPI, falaram do consumidor do futuro e do papel da tecnologia e das pessoas nas Organizações.
Esta sessão dedicada ao tema "The Customer Service of the Future” realizou-se em Lisboa, no passado dia 17 de novembro, onde foi feita uma reflexão sobre as novas gerações e a necessidade de prever as tendências do consumidor do futuro.
A tecnologia continuará a ser uma realidade incontornável, como explicou Jorge Pires, ao permitir aos agentes prestar um serviço de qualidade e excelência. Foi referido ainda que contrariamente ao que seria expectável o crescimento da tecnologia não reduziu o número de colaboradores, potenciando mesmo o seu aumento. Quanto às tecnologias a implementar, as soluções de IA e de automação continuarão a ser uma forte aposta, segundo dados do Estudo de Benchmarking 2021 da APCC.
A tecnologia deve ser um enabler, sempre com o cliente no centro e na otimização dos processos, tendo por base uma visão holística. É o caso do Millennium BCP que tem implementado várias soluções tecnológicas centradas no cliente, com uma aposta cada vez maior no canal Voz.
Também José Miguel partilhou a evolução tecnológica na Fidelidade, onde a melhoria do atendimento com recurso à tecnologia tem sido uma realidade através do investimento em bots, IVR self service, e-mail routing, entre outros canais. Já o futuro passa pela aposta em novas soluções de chatbot, WhatsApp, Voz e pela capacidade de conciliar essas inovações com o feedback dos Clientes, bem como pelo aumento da automação para melhorar e eficiência e a qualidade da experiência dos Clientes.
Ainda nesta sessão, Teresa Frias abordou a inovação e destacou novos negócios que dão resposta ao consumidor do futuro, como o Balcão BPI VR, através do qual o BPI quer testar o mercado e dar os primeiros passos no metaverso através de um balcão virtual. Trata-se de uma montra do que é possível explorar no mundo imersivo, onde a interatividade proporcionada é uma forma dinâmica de trazer clientes ao balcão. No futuro combinar uma reunião com o gestor e efetuar transações bancárias tornará a experiência mais real.
Várias empresas têm feito experiências neste sentido. É o exemplo da NOS e da MEO através da sua loja virtual.
