Desafios e oportunidades do Nearshore na atividade dos Contact Centers
“O Setor dos Contact Centers tem dado um contributo importante para a economia nacional e para a exportação de serviços. Portugal tem condições excelentes para a atração de Contact Centers, seja porque temos infraestrutura de qualidade tecnológica e digital, seja porque temos normas e legislação moderna, no que toca, por exemplo, à proteção de dados, seja porque temos uma população capacitada, com graus universitários, e que, cada vez mais, tem níveis de empregabilidade mais adequados a esta atividade”. Esta foi a conclusão da Secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, Rita Marques, durante a 5ª edição da Conferência Internacional APCC Porto, dedicada ao crescimento do Nearshoring no Setor dos Contact Centers em Portugal, organizada pela APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers, que se realizou na passada quarta-feira, dia 26 de outubro, no Porto Palácio Hotel.
Para a Secretária de Estado, “todas estas razões fazem-nos acreditar que Portugal é um destino competitivo e de excelência no que toca à atração de Contact Centers”, apesar de reconhecer que Portugal tem ainda algumas limitações que tem de ultrapassar, pelo que:” Se impõem algumas clarificações na lei do trabalho e uma ponderação na revisão da lei dos Contact Centers, uma lei de 2009, que necessita de ser atualizada porque o sector já evoluiu bastante”.
Em Portugal, o Setor dos Contact Centers emprega cerca de 104 mil colaboradores e tem uma faturação de três mil milhões de euros (2021). As atividades de nearshoring são responsáveis por mais de 1,5 mil milhões de euros, 50% do total faturado. De referir que o segmento internacional, que emprega mais de 52 mil pessoas, tem registado um enorme crescimento e expressão principalmente através da utilização de empresas de outsourcing especializadas, mas também pela instalação de centros próprios. Esta atividade assumiu relevância tanto para as Empresas Nacionais como para as Empresas Internacionais e Multinacionais que realizaram significativos investimentos em Portugal.
Pedro Miranda, Presidente da APCC, explicou que: “O Setor emprega um largo espetro de nacionalidades. O Nearshore é um segmento premium porque consegue faturar mais por unidade de produção, uma vez que tem um maior valor acrescentado. Este segmento tem crescido muito e, neste momento, possivelmente já ultrapassou o segmento nacional”. O responsável lembrou também a excessiva concentração de Contact Centers em Lisboa e Porto, apesar de haver já alguma expressão em cidades como Braga e Coimbra. Contudo, “ainda é fraca a presença no interior do país, havendo por isso imensas oportunidades, pelo que incentivamos o Governo a promover apoios, pelo menos transitórios, uma vez que há um custo da transição de instalações e de equipas”.
O mercado português de Nearshore surgiu por uma questão de competitividade de custos. Como refere Carla Marques, CEO da Intelcia: “Iniciamos com atividades mais transacionais e de menor valor acrescentado. Hoje a estratégia das organizações é posicionarmo-nos em atividades de maior valor acrescentado e em operações muito mais complexas, como as seguradoras e a banca, Este vai ser o grande desafio para Portugal.” Por outro lado, Portugal conta com competências linguísticas ao nível do inglês, espanhol e francês, esta última língua muito apoiada na comunidade de emigrantes que hoje já vai na 2.ª e 3.ª geração.
A atração de talento proveniente do exterior também tem sido, segundo Carla Marques, “relativamente fácil”, isto porque o Nearshore em Portugal já não é visto como uma atividade de baixo valor, mas sim de valor acrescentado, “onde temos maturidade no negócio e nas equipas de gestão”, naquilo que é a diversidade multicultural.
Já JoãoSantos Tavares, CHRO da Teleperformance Portugal, referiu algumas complexidades no recrutamento, nomeadamente no que diz respeito à dificuldade em recrutar pessoas de determinadas línguas, como o holandês. Também o recrutamento fora do espaço Schengen constitui um problema, que o responsável espera que passe a ser mais simplificado, a partir do próximo mês, com as alterações que o Governo fez aos vistos, “mas é ainda claramente um ponto crítico”. A par destas questões multiplicam-se as burocracias aliadas a residentes e trabalhadores estrangeiros, como o certificado de residência, que trazem complicações logísticas. Esta questão constitui também um fator desafiante para a descentralização das operações, que se concentram sobretudo nas grandes metrópoles, neste caso Lisboa e Porto, uma vez que há uma menor disponibilidade deste tipo de serviços em áreas geográficas mais pequenas.
Carlos Moreira, CEO da Webhelp, lembrou que estas dificuldades acrescem considerando que este é um segmento de alta rotatividade. «Para quem trabalha recursos humanos é uma pressão enorme. Felizmente as organizações têm conseguido ultrapassar estas dificuldades. Os serviços prestados a quem quer trabalhar em Portugal têm de melhorar. Caso contrário é um obstáculo». Referiu também a falta de alojamento, principalmente em Lisboa, «o que pode limitar o crescimento deste segmento». Apesar destas limitações, as previsões são muito positivas prevendo-se a continuação do crescimento das operações de nearshoring.
Os oradores abordaram ainda o trabalho remoto, a revisão dos modelos de remuneração, a competitividade dos outros países, como a Roménia e a Polónia, que veem aumentar as suas operações de Nearshore, nomeadamente nas línguas que são mais críticas para Portugal como o alemão e holandês, e a descentralização das operações de Nearshore para outras cidades do norte e interior do país, com Coimbra, Braga e Viana do Castelo a ganharem maior representatividade nesta atividade.
As vantagens e atratividade de Portugal para o nearshoring
A proximidade geográfica e cultural, estabilidade política e segurança, custos mais reduzidos, qualidade das universidades e das parcerias estabelecidas e o conhecimento da língua foram algumas das vantagens que levaram a NATIXIS a escolher a cidade do Porto para implementar a sua maior operação fora de França. António Faria, Head of Business Development, disse que Portugal tem uma cultura de empreendedorismo e inovação, particularmente o Porto, considerando a cidade um “local ideal para testar novas formas de trabalhar”. Apesar de algumas dificuldades na criação de talento a empresa quer continuar a crescer e recrutar em Portugal.
Também a francesa eDiot-Siaci, especialista em seguros, escolheu Portugal para colocar a sua operação de nearshore. Depois de, numa primeira fase, ter optado por Lisboa, a alta rotatividade, os custos e a falta de compromisso dos colaboradores levou-a a deslocar a operação para Fafe, que apesar de algumas incertezas iniciais que se prenderam com a dimensão da cidade e o receio de falta de talento, os resultados são bastante positivos.
Descentralização das operações
A descentralização das operações de nearshoring foi outro tema de destaque nesta conferência, com o exemplo prático de uma operação da Intelcia em Viana do Castelo e a importância do poder local para cativar investimento proveniente do exterior. O nearshore é um grande incentivo ao emprego qualificado. Nesse sentido foi necessário, como explicou Luís Nobre, Presidente da Câmara Municipal de Viana do Castelo, “apostar no processo de captação e na formação de pessoas, tanto ao nível das competências linguísticas, como de conhecimentos de informática”. Um dos desafios do norte e interior do país é atrair e reter talento, principalmente para as funções de supervisores e formadores, sendo a oportunidade de emprego e o acesso à habitação alguns dos problemas a ultrapassar.
O Metaverso e a evolução tecnológica
No painel dedicado às tecnologias, a Genesys Iberia, a GoContact, a QuandoGo e a Salesforce desvendaram os avanços e as tendências que marcam o Setor.
Abordaram a importância de se desenvolver soluções que permitam conhecer melhor o cliente, aumentar a empatia e proporcionar uma maior fidelização. Para além de melhorar a experiência do cliente final, as tecnologias visam diminuir a complexidade do Setor, constituído, cada vez mais, por interações complexas.
A par das novidades, Fabio Sattolo, CTO da Covisan Group, mencionou as vantagens do Metaverso no futuro dos Contact Centers. O orador explicou que “oferecer suporte ao cliente e apoio às vendas de serviços de produto cria experiências abrangentes e inclusivas do utilizador». Também a interação entre clientes e consultores é feita de maneira mais rápida e simples. Apesar da sua complexidade, este canal permitirá gerir de forma diferente as operações de nearshoring, ao possibilitar interações únicas com clientes de todo o mundo.
Personal Branding
“A forma como trabalhamos e consumimos está a mudar as decisões e práticas empresariais”, foi assim que Jonathan A.J. Wilson, Professor of Brand Strategy & Culture, Regent´s University London, deu início à sua apresentação onde abordou a cultura e estratégia do Personal Branding.
O especialista focou-se no significado do trabalho e aquilo que ele pode oferecer e no que as marcas podem e devem fazer. Colocou em perspetiva o mundo do trabalho, em plena mudança, caracterizado por uma maior flexibilidade, conhecimentos de nicho e de alta qualidade. Lembrou que hoje em dia, a ideia de um emprego para a vida está ultrapassada e que os empregos que conhecíamos vão desaparecer e outros vão aparecer, muito ligados às tecnologias. O orador falou ainda na educação, com as mulheres, por exemplo, a liderarem nas universidades, do domínio dos mais diversos canais de comunicação, do emergir da utilização de plataformas como o zoom e o teams como resposta à pandemia, bem como da importância da diversidade no trabalho e da integração e inclusão.
Novas formas de trabalhar
Sobre as novas formas de trabalhar, Inês Veloso (Autora do livro WOW) disse que o mundo do trabalho está diferente depois da pandemia e deixou às organizações o alerta para que olhem para os seus colaboradores como olham para os seus clientes. Mas afinal qual o futuro do mundo do trabalho? Para a especialista quando queremos atrair e reter as melhores pessoas temos de as perceber. As personas dão lugar às pessoas e as matrizes com as idades e os currículos devem ser substituídas pela análise do seu comportamento e drive, aquilo que as move. Em Portugal, apesar do salário continuar a ser o principal fator que move o talento, o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal e o ambiente de trabalho são fatores que estão a ganhar maior dimensão. Falou ainda da importância das organizações em reconhecer os seus “Alumni”, como forma de fidelizar e garantir as “suas pessoas”.
