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Retenção de Talento - Customer Experience


Nas últimas duas décadas, a necessidade de proporcionarmos serviços eficazes e eficientes aos clientes tornou-se mais premente. Nos Serviços de Contact Center, mais ainda, devido aos efeitos na experiência de fidelização do cliente.


A identificação de talento tem vindo a ser sustentada pelo desempenho dos colaboradores através de sistemas de gestão de desempenho, mas os colaboradores talentosos necessitam de se sentir valorizados e que a sua contribuição faz a diferença.


Por estes motivos e pelo que referirei abaixo, a retenção de colaboradores em Contact Center é e será cada vez mais desafiante, sobretudo porque esta é uma área em que existe maior turn-over, comparativamente a outros serviços.


Assim sendo, existe a necessidade de se delinearem projetos de gestão de carreira que permitam identificar, desenvolver e motivar os assets que mais se destacam dentro da organização a desempenharem funções crescentes dentro da mesma.


Existem diversos artigos que defendem que a gestão de talento deverá sempre basear-se numa cuidada avaliação objetiva, apoio às decisões de gestão (feedback’s ao colaborador; dinamizações diárias com cumprimento de KPI’s ( Key Performance indicator’s). Contudo, o desenvolvimento profissional, a flexibilidade de horários, o apoio à saúde mental e física ganham cada vez maior importância na tentativa de reter os melhores profissionais, uma vez que os colaboradores estão cada vez mais dispostos a arriscar para encontrar aquelas que consideram ser as condições certas, para si, no mercado de trabalho.


Mais ainda, para podermos apostar no desenvolvimento profissional, é necessário criar um conjunto de benefícios ao nível de oferta formativa que aposte na otimização de skills e conhecimentos, bem como proporcionar experiências positivas e fora da caixa aos colaboradores de modo a mantê-los motivados e engajados com a empresa e função que desempenham.


As atitudes, caráter e energia das lideranças, com envolvimento e passagem de conhecimento in-loco e no dia a dia, são da maior importância, evitando também a inércia da rotina da tarefa atribuída ao colaborador.


Seguindo esta linha de orientação, conclui-se que, cada vez mais se torna relevante, no setor de Contact Center, a voz ativa do colaborador e a importância da escuta ativa por parte da liderança, de forma a perceber as suas necessidades, motivações e/ou aspirações de progressão de carreira e que, apesar da importância das tecnologias, estas são apenas um complemento, mas que mesmo assim só apostando nas pessoas é que conseguiremos atrair e reter o talento certo.


Maria Monteirinho

Project Specialist

KnowerTM Contact

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