• APCC

“Os humanos continuarão a ser os recursos fulcrais para o sucesso de um contact center”


Há cerca de um ano no cargo de secretária-geral da Associação Portuguesa de ContactCenters (APCC), Ana Gonçalves faz um balanço do mandato e fala dos principais desafios do setor, numa fase de grande dificuldade no recrutamento de recursos humanos e de grandes mudanças tecnológicas.


Quais são os maiores desafios do setor atualmente?


O Setor dos Contact Centers em Portugal viveu, na última década, um crescimento

permanente, mesmo quando em contraciclo com a Economia.


Este crescimento resultou, em larga medida, do reconhecimento da sua importância

capital para o sucesso, por parte dos agentes económicos dos mais variados setores e

até pelos serviços da Administração Pública, central e local.


Com efeito, o Contact Center é, cada vez mais, o meio privilegiado de contacto com

Clientes e a qualidade do atendimento é uma das mais eficientes ferramentas de

afirmação perante o mercado sempre, claro, em permanente benchmark com os

concorrentes.


Estes são, por isso, os desafios cruciais para esta Indústria nos próximos anos: por um

lado, continuar a crescer ao mesmo ritmo, correspondendo à crescente procura que

ocorre num cada vez maior número de Empresas; por outro lado, corresponder às

expectativas de qualidade de uma atividade cada vez mais exigente.


Em síntese, o desafio do crescimento em número de recursos afetos, num mercado de

trabalho em que as disponibilidades são diminutas e muito disputadas, a necessidade

de dotação das operações dos recursos tecnológicos e o investimento na formação

indispensáveis para atingir os níveis de excelência que são exigidos.


Dando expressão a esta permanente busca pela excelência no desempenho dos Contact

Centers e cumprindo a sua função de difundir as boas práticas no Setor, a APCC certifica

a qualidade das operações através do seu Selo da Qualidade, metodologia de

certificação específica para esta Indústria que desenvolveu e implementa desde há três

anos e que constitui a base da atribuição dos APCC Best Awards, que são entregues no

decurso do jantar de encerramento da sua Conferência Internacional anual, que se

realiza em 2020 no dia 26 de maio, no Centro de Congressos do Estoril, sob o tema

“Contact Center Portugal: From Important to Indispensable”.


O que é possível fazer para alavancar a credibilidade?


A credibilidade do Setor é um exemplo claro do distanciamento que por vezes ocorre

entre a realidade e a opinião publica.


Os Contact Centers em Portugal continuam a ser alvo de críticas sobre a qualidade das

suas instalações, as fórmulas contratuais a que recorre, a ausência de perspetivas de

carreira, as remunerações que pratica ou o caráter pouco especializado das funções

desempenhadas.


Se alguma vez estas críticas tiveram razão de ser, há mais de duas décadas, hoje

circunstâncias semelhantes não ocorrerão senão em casos muito raros.


Esta Indústria investiu como poucas em instalações modelares, em localizações

privilegiadas, com todas as condições para o confortável desempenho dos seus

colaboradores, desde a luminosidade, a ergonomia, os espaços adequados para

momentos de pausa e para refeições.


Também o mito urbano de “toda a gente com contratos temporários e a ganhar salário

mínimo” não corresponde minimamente à realidade. De acordo com a edição de 2019

do Estudo de Benchmarking da APCC, cerca de 50% dos Colaboradores dos Contact

Centers têm vínculo efetivo às Empresas e apenas 7% têm contratos de trabalho

temporário, o que se justifica facilmente pela natureza localizada no tempo de algumas

tarefas pontuais. E as remunerações brutas mensais médias dos Agentes eram de quase

800€, conforme aquele Estudo.


Finalmente a crítica sobre perspetivas de carreira e funções pouco especializadas não

resiste à evidência de tantos os que, tendo iniciado funções como Agente de um Contact

Center, desempenham hoje as diversas funções da hierarquia funcional das operações,

como Supervisores, Formadores, Responsáveis pela Qualidade, Auditores, ou Diretores

de Operações. Alguns até mesmo como Diretores Gerais e Administradores das

Empresas que iniciaram funções nesta atividade. E quantos não foram selecionados para

acederem a funções dentro da estrutura das Empresas, mesmo fora do Contact Center,

por se reconhecer a sua qualificação e o seu conhecimento ímpar sobre Clientes,

produtos e serviços.


Ciente da importância da difusão da imagem real do Setor, a APCC desenvolve diversas

iniciativas, de que se destacam as duas Conferências anuais e a frequente presença nos

órgãos da comunicação social e junto dos Organismos de tutela.


O setor tem crescido bastante na angariação de centros de atendimento

internacionais. Há potencial para continuar a crescer?


O Nearshore é o segmento de atividade do Contact Centers cujo crescimento foi maior

nos últimos anos.


Beneficiando das vantagens competitivas de Portugal, foi assinalável o crescimento de

operações de nearshoring de Empresas que operam já há anos no País e de Empresas

internacionais que aqui resolveram centrar as suas atividades, muitas vezes num

formato pan-europeu.


As primeiras vantagens competitivas que se destacam são a qualidade dos Recursos

Humanos e a sua apetência para o domínio de idiomas e a qualidade das facilidades

infraestruturais disponíveis, designadamente o generalizado acesso a banda larga.


Mas o sucesso desta atividade depende também da atratividade de Colaboradores de

nacionalidades cujos idiomas seriam mais difíceis de suprir com recursos nacionais. E

aqui avultam todos os fatores de atratividade que são comuns à atividade turística,

como o clima, a boa receção dispensada a estrangeiros, a cultura, a gastronomia e, claro,

a segurança, fator cada vez mais valorizado e em que Portugal se destaca, sendo

considerado o terceiro País mais seguro do Mundo, apenas atrás da Islândia e da Nova

Zelândia.


A capacidade de acolher mais operações e de ver crescer a dimensão das operações

existentes está longe de estar esgotada, não deixando de ser verdade que o crescimento

deste segmento de atividade constitui um fator acrescido de pressão sobre os Contact

Centers nacionais, principalmente nos principais centros urbanos.


Este crescimento de operações resultará também, naturalmente, da continuidade da

procura internacional do nosso País para o efeito. A APCC tem sido com regularidade

solicitada pelo AICEP para colaborar em eventos e reuniões visando a angariação dessas

oportunidades para Portugal.


Já no ano de 2018, de acordo com dados do Banco de Portugal as Empresas prestadoras

de serviços de Contact Centers, exportaram cerca de 369 milhões de euros.


Um dos grandes desafios são os recursos humanos e a grande taxa de rotatividade. O

que está a ser feito para valorizar o profissional de Contact Center?


Como atrás referi, esta Indústria tem na dificuldade de recrutamento e seleção de novos

Colaboradores um dos maiores fatores condicionadores do seu crescimento.


As taxas de desemprego cada vez menores, as competências necessárias para trabalhar

neste Setor e a evidente concorrência entre operações crescendo no mesmo mercado,

transformaram o recrutamento e seleção nos principais centros urbanos numa missão

muito difícil e com custos crescentes, designadamente ao nível salarial. A apetência para

a mudança, procurando as melhores condições oferecidas, causa um aumento muito

sensível da rotatividade.


Por força destas condicionantes foram sendo criados Contact Centers em todos os

Distritos do País e mesmo nas Regiões Autónomas, sendo assinalável a importância

relevante do Emprego em Contact Center em muitos Concelhos, designadamente do

interior.


As Empresas do Setor desenvolvem todos os esforços para conseguir os Recursos

Humanos necessários e a evidenciação das excelentes condições de trabalho, do caráter

qualificado das funções desempenhadas e das oportunidades de carreira são fatores

fundamentais.


A APCC promove, anualmente, a atribuição dos Prémios FORTIUS, iniciativa que visa

destacar a excelência do desempenho de Agentes; Supervisores e Responsáveis de

Contact Center e prestigiar quem desempenha funções nesta Indústria.

Anualmente dinamiza também a Semana Internacional dos Contact Centers, evento que

procura destacar e evidenciar o excelente ambiente de trabalho que se encontra na

esmagadora maior parte das operações.


Ciente do seu papel de apoiar os seus Associados, a APCC celebrou protocolos de

colaboração com entidades formadoras, procurando intervir em dois níveis: Por um

lado, ministrando ações de formação de curta duração, de caráter comportamental,

para aquisição das competências para trabalhar neste Setor, garantindo a

empregabilidade dos formandos aprovados; por outro lado, ministrando ações de

formação de longa duração, procurando tornar recrutáveis, a prazo, pessoas que não

têm, nesta fase, condições mínimas de recrutabilidade.


O desenvolvimento tecnológico já atingiu a maturidade desejada ou ainda se pode

esperar muita inovação a médio prazo? IA e Robotização são os grandes drivers?


Os Contact Centers em Portugal têm o privilégio de dispor de tecnologias ao melhor

nível mundial, desenvolvidas predominantemente por técnicos Portugueses e em

Empresas nacionais ou operando em Portugal.


Expressão da qualidade dessas Empresas são as largas dezenas de países para os quais

exportamos tecnologia específica para o nosso Setor.


Se algo aprendemos nas duas últimas décadas, foi a certeza de que a tecnologia nos vai

sempre surpreender, mesmo quando julgamos que não se pode ir mais além.

Os avanços são constantes e todo os anos, nos mais variados eventos, em Portugal e no

estrangeiro, as nossas Tecnológicas vão provocando sucessivas revoluções nos nossos

processos de trabalho.


Tem sido afirmado que a progressão da Inteligência Artificial e o crescente recurso a

Bots irão dispensar os humanos. No caso particular dos Contact Centers é indesmentível

que um grande número de funções básicas é hoje desempenhado por robots, mas

também é uma realidade óbvia que há cada vez mais pessoas afetas a funções nas

operações, excedendo já as 100.000.


A realidade é que a tecnologia tem vindo a fornecer aos Agentes as ferramentas que

lhes permitem um desempenho cada vez mais eficaz. A IA é hoje um “conselheiro

orientador” do percurso quer do Agente quer do seu interlocutor.


A expectativa da APCC é que a tecnologia nos vai seguramente trazer significativas

novidades nos próximos tempos e que a IA e os robots serão os principais drivers das

novas opções.


Mas numa nota de otimismo: tanto quanto se consegue prever, os humanos

continuarão a ser os recursos fulcrais para o sucesso de um Contact Center.

NOTÍCIAS 

//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Alameda Fernão Lopes,16A, 7º E4 

1495-190 Algés, Portugal

+351 217261093

+351 960307983

 

apcc@apcontactcenters.pt