Há cerca de um ano no cargo de secretária-geral da Associação Portuguesa de ContactCenters (APCC), Ana Gonçalves faz um balanço do mandato e fala dos principais desafios do setor, numa fase de grande dificuldade no recrutamento de recursos humanos e de grandes mudanças tecnológicas.
Quais são os maiores desafios do setor atualmente?
O Setor dos Contact Centers em Portugal viveu, na última década, um crescimento
permanente, mesmo quando em contraciclo com a Economia.
Este crescimento resultou, em larga medida, do reconhecimento da sua importância
capital para o sucesso, por parte dos agentes económicos dos mais variados setores e
até pelos serviços da Administração Pública, central e local.
Com efeito, o Contact Center é, cada vez mais, o meio privilegiado de contacto com
Clientes e a qualidade do atendimento é uma das mais eficientes ferramentas de
afirmação perante o mercado sempre, claro, em permanente benchmark com os
concorrentes.
Estes são, por isso, os desafios cruciais para esta Indústria nos próximos anos: por um
lado, continuar a crescer ao mesmo ritmo, correspondendo à crescente procura que
ocorre num cada vez maior número de Empresas; por outro lado, corresponder às
expectativas de qualidade de uma atividade cada vez mais exigente.
Em síntese, o desafio do crescimento em número de recursos afetos, num mercado de
trabalho em que as disponibilidades são diminutas e muito disputadas, a necessidade
de dotação das operações dos recursos tecnológicos e o investimento na formação
indispensáveis para atingir os níveis de excelência que são exigidos.
Dando expressão a esta permanente busca pela excelência no desempenho dos Contact
Centers e cumprindo a sua função de difundir as boas práticas no Setor, a APCC certifica
a qualidade das operações através do seu Selo da Qualidade, metodologia de
certificação específica para esta Indústria que desenvolveu e implementa desde há três
anos e que constitui a base da atribuição dos APCC Best Awards, que são entregues no
decurso do jantar de encerramento da sua Conferência Internacional anual, que se
realiza em 2020 no dia 26 de maio, no Centro de Congressos do Estoril, sob o tema
“Contact Center Portugal: From Important to Indispensable”.
O que é possível fazer para alavancar a credibilidade?
A credibilidade do Setor é um exemplo claro do distanciamento que por vezes ocorre
entre a realidade e a opinião publica.
Os Contact Centers em Portugal continuam a ser alvo de críticas