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“Os humanos continuarão a ser os recursos fulcrais para o sucesso de um contact center”


Há cerca de um ano no cargo de secretária-geral da Associação Portuguesa de ContactCenters (APCC), Ana Gonçalves faz um balanço do mandato e fala dos principais desafios do setor, numa fase de grande dificuldade no recrutamento de recursos humanos e de grandes mudanças tecnológicas.


Quais são os maiores desafios do setor atualmente?


O Setor dos Contact Centers em Portugal viveu, na última década, um crescimento

permanente, mesmo quando em contraciclo com a Economia.


Este crescimento resultou, em larga medida, do reconhecimento da sua importância

capital para o sucesso, por parte dos agentes económicos dos mais variados setores e

até pelos serviços da Administração Pública, central e local.


Com efeito, o Contact Center é, cada vez mais, o meio privilegiado de contacto com

Clientes e a qualidade do atendimento é uma das mais eficientes ferramentas de

afirmação perante o mercado sempre, claro, em permanente benchmark com os

concorrentes.


Estes são, por isso, os desafios cruciais para esta Indústria nos próximos anos: por um

lado, continuar a crescer ao mesmo ritmo, correspondendo à crescente procura que

ocorre num cada vez maior número de Empresas; por outro lado, corresponder às

expectativas de qualidade de uma atividade cada vez mais exigente.


Em síntese, o desafio do crescimento em número de recursos afetos, num mercado de

trabalho em que as disponibilidades são diminutas e muito disputadas, a necessidade

de dotação das operações dos recursos tecnológicos e o investimento na formação

indispensáveis para atingir os níveis de excelência que são exigidos.


Dando expressão a esta permanente busca pela excelência no desempenho dos Contact

Centers e cumprindo a sua função de difundir as boas práticas no Setor, a APCC certifica

a qualidade das operações através do seu Selo da Qualidade, metodologia de

certificação específica para esta Indústria que desenvolveu e implementa desde há três

anos e que constitui a base da atribuição dos APCC Best Awards, que são entregues no

decurso do jantar de encerramento da sua Conferência Internacional anual, que se

realiza em 2020 no dia 26 de maio, no Centro de Congressos do Estoril, sob o tema

“Contact Center Portugal: From Important to Indispensable”.


O que é possível fazer para alavancar a credibilidade?


A credibilidade do Setor é um exemplo claro do distanciamento que por vezes ocorre

entre a realidade e a opinião publica.


Os Contact Centers em Portugal continuam a ser alvo de críticas