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Market Survey Report: O Futuro dos Contact Centers

89% dos líderes dos Contact Centers afirmam que a pandemia de Covid-19 mudou para sempre a indústria dos Contact Centers


Tendo em consideração tudo o que tem acontecido em 2020, a Talkdesk realizou um grande inquérito em junho, sobre o futuro dos Contact Centers. Mais de 100 líderes da experiência do cliente participaram no inquérito, para darem a sua opinião sobre estratégias antes, durante e após o confinamento causado pela pandemia. Os principais tópicos abordados no inquérito incluem lições adquiridas durante a pandemia, desafios atuais que os Contact Centers devem estar a par, prioridades de investimento e áreas importantes para os líderes da experiência do cliente. Descarregue o relatório completo para descobrir as principais insights sobre o que a indústria está a passar e para preparar-se para o futuro.

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Áreas prioritárias para as organizações em 2021

  • 62% irá repensar como melhor apoiar o tele-trabalho;

  • 56% irá investir em tecnologias para gerir mais eficazmente os pedidos dos clientes;

  • 48% procurará proporcionar horários de trabalho mais flexíveis;

  • 94% dos contact centers prevêem permanecer totalmente ou parcialmente remotos;

  • 83% irão rever a sua estratégia de continuidade de negócios.

A tecnologia desempenhará um papel importante

  • 56% dos líderes indicaram que vão utilizar tecnologia para gerir mais eficazmente todas as interações com os clientes;

  • 40% indicaram que irão investir em soluções de gestão e monitorização à distância;

  • 39% espera investir em soluções de inteligência artificial (IA) em 2021.

Problemas principais para os contact centers Pessoas

  • 66% afirma que as questões relacionadas com a ansiedade/saúde mental dos colaboradores têm sido a maior preocupação para as organizações neste momento. Além disso, 30% viram essas mesmas questões como sendo um desafio ainda maior no próximo ano;

  • 51% referiram que o envolvimento/motivação dos funcionários é um problema significativo ou muito significativo.

Operacional

  • 45% dos inquiridos afirmaram que a formação/treino de agentes remotos tem sido um problema significativo ou muito significativo durante a crise.

Tecnologia

  • 44% disse que a gestão de volumes de contacto foi um problema significativo ou muito significativo durante o confinamento. Reforçando que 21% consideram este assunto como um problema potencialmente maior no próximo ano;

  • 37% apontaram a gestão de múltiplos canais como um problema significativo ou muito significativo.


A forma como a indústria dos Contact Centers está a responder, e a maneira como a Talkdesk pode ajudar, não só nos permite perseverar perante estes desafios, como também nos está a incitar à forma como inovamos juntos a longo prazo.

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