O projeto AI4CC (Automation & Intelligence For Contact Centers), desenvolvido em colaboração com o centro de investigação UNIDEMI da Universidade NOVA de Lisboa, visa reforçar a investigação, o desenvolvimento tecnológico e a inovação, e conta com o apoio do P2020 / Lisboa2020 – um acordo de parceria estabelecido entre Portugal e a Comissão Europeia para aplicação dos Fundos Europeus Estruturais e de Investimento (FEEI) em Portugal.
Com um custo total elegível de cerca de 1 milhão de euros (951.824,64 €) e prazo de conclusão a junho de 2020, este financiamento vai permitir reforçar grandemente as capacidades do motor de inteligência artificial da Collab.
O AI4CC tem como principal objetivo desenvolver uma plataforma baseada numa arquitetura de Cloud Computing, dotada de um motor de Inteligência Artificial, que suportará novas funções num Contact Center que designamos como Centro de Tomada de Decisão Automática e Inteligente (CTDAI).
Os Chatbots são sistemas de comunicação de texto ou voz que permitem a interação entre um cliente humano e uma aplicação baseada em algoritmos de inteligência artificial, mantendo um diálogo que permite dar resposta a pedidos de informação ou realizar transações simples.
Assim, o grande desafio tecnológico dos Bots inteligentes prende-se com a capacidade de ter um motor de decisão automático que antecipe os problemas destas comunicações automatizadas. Este motor monitoriza continuamente diversos indicadores da conversa bot/humano e pode optar pela transferência para um agente humano, com total passagem do contexto. Os chatbots podem ser implantados em múltiplos canais como websites, sistemas de resposta de voz interativa (IVR), apps móveis, redes sociais, via email, comunidades, quiosques e dispositivos com IOT.
Com este projeto, a Collab pretende materializar a sua visão e lançar no mercado mundial uma nova geração de centros de contacto. Esta visão centra-se na resolução dos problemas dos clientes de forma eficaz e definitiva, potenciando a qualidade da experiência do cliente através de customer journeys otimizadas. Durante a execução do projeto, a Collab aceita clientes que queiram prototipar e ajudar a validar a solução.
Sobre a Collab:
Fundada em 2003, a Collab é uma empresa europeia de software, que trabalha no desenvolvimento de contact centers multimédia baseados em arquitetura por IP.
É detida maioritariamente pela Novabase e atua em setores como as Telecomunicações, Banca, Saúde e Governo.
O seu portefólio engloba três produtos: OneContact CC, OneContact, WFO e OneContact PBX, disponíveis em modelo on premises e cloud.
Mais informações em www.collab.com
Sobre o Portugal 2020
Trata-se de um acordo de parceria adotado entre Portugal e a Comissão Europeia, que reúne a atuação dos 5 Fundos Europeus Estruturais e de Investimento - FEDER, Fundo de Coesão, FSE, FEADER e FEAMP - no qual se definem os princípios de programação que consagram a política de desenvolvimento económico, social e territorial para promover, em Portugal, entre 2014 e 2020.
