19ª edição da Conferência Internacional da APCC

Secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços diz que é preciso chamar para o interior investimento direto estrangeiro



A Secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, Rita Marques, considerou que “hoje é muito mais fácil vender Portugal como local interessante para o desenvolvimento de negócios principalmente na área dos Call Centers e tudo o que está associado aos serviços de negócios, mas falta-nos um pouco para estarmos na “Champions League”, falta-nos uma agenda para a competitividade”. Esta análise foi feita durante a sessão de encerramento da 19ª edição da Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) que decorreu no passado dia 17 de maio no Centro de Congressos do Estoril, subordinada ao tema: “Contact Centers Portugal: People Are Our Core To Success!”.


“Temos naturalmente o capital humano, temos o nosso talento, as valências linguísticas, temos as infraestruturas, mas temos de identificar que “gaps” ainda precisamos de endereçar para podermos reclamar a liderança na angariação de investimento direto estrangeiro e por arrasto na prestação de serviços de excelência”, salientou Rita Marques. No seu discurso, a Secretária de Estado lembrou ainda que há uma disparidade entre o litoral e o interior. “Há uma litoralização muito grande da nossa economia, temos de providenciar uma maior dispersão da atividade económica, chamando para o nosso interior, quiçá investimento direto estrangeiro que ajude também a mobilizar mais recursos para este sector de atividade”.


Um dos pontos altos da conferência foi a apresentação de Paulo Portas que fez uma análise da evolução económica portuguesa no quadro Internacional e do impacto do PRR. Considerando o cenário económico atual e o conflito que se vive na Europa, Paulo Portas apontou para uma Alemanha em mudança e a deslocação gradual do eixo de gravidade da Europa para Leste.


É exemplo disso, a Polónia “não só porque recebeu 3,6 milhões de ucranianos, mas porque é o eixo de gravidade das tensões geoestratégicas e é um país muito grande”. Para Portugal deixou o alerta: “Nós Portugueses podemos beneficiar da distância como alguns dizem, sem ilusões quanto à interdependência, a interdependência é muito grande, como se viu com a inflação, nós estávamos muito felizes porque a inflação era mais baixa do que a europeia e no mês passado chegámos à europeia”.



Em relação ao PRR, o jurista e político disse mesmo que “temos de aproveitá-lo o melhor que pudermos, porque é uma oportunidade única. Não é um tesouro Europeu, mas é uma oportunidade única e fazê-lo chegar, pelo menos, tanto à sociedade como ao Estado”. Sublinhou ainda a importância do investimento na digitalização e o papel do Estado: “Acho que a sociedade sabe muito bem o que fazer a fundos para a digitalização. Quanto ao Estado, eu gostava que me respondessem só a uma pergunta. Quantos processos de simplificação eu vou ter na minha relação com o Estado, com a digitalização da administração pública? Sobre isso não ouvi até hoje uma resposta. Quando demora um processo de divórcio hoje em dia? Quanto passará a demorar?”, questionou. Sobre esta matéria, Paulo Portas reforçou que: “Uma coisa é um upgrade informático daqui a 3 anos, a outra coisa é uma digitalização.


A digitalização significa tratar o cidadão como cliente, poupar tempo, poupar burocracia, poupar processos e provavelmente também poupar recursos…é simplificação. E eu ainda não consegui ouvir a resposta, que o sector privado me daria com simplicidade, que é, como é que eu vou usar isto no sentido da simplificação”.


Carlos Moreira (CEO, Webhelp) trouxe o tema do nearshoring. Disse que, na última década, Portugal é um dos melhores destinos de nearshoring a nível mundial. Os números falam por si, mais de 100 empresas com mais de 200 Business Service Centers, que empregam entre 49.000 e mais de 60.000 colaboradores. Sendo que 64% dessas operações são próprias e 30% foram criadas nos últimos quatro anos.


Adiantou ainda que 80% são de suporte aos mercados europeus. Abordou ainda os fatores da competitividade portuguesa, como os custos serem 15% mais baixos comparativamente a Espanha, e 30% a 40% mais baixo que no norte da Europa (França, Alemanha, Reino Unido). Ou o facto de Portugal ser um país com investimento e crescimento na área tecnológica e com uma criação de Startups 13% acima da média europeia.


Dos temas abordados destaque ainda para o painel de tecnológicas que decorreu da parte da manhã e que contou com a presença da Genesys Iberia, GoContact, Talkdesk e Warpcom. Foram abordadas as estratégias ao nível de desenvolvimento de soluções tecnológicas, tendo em vista a interação entre os Agentes (Operadores) e o nível de automação, com o objetivo comum de melhorar a experiência do cliente final.


Considerando que o trabalho nos Contact Centers se apoia em dois pilares: produtividade e qualidade, a aposta na tecnologia assume também um papel relevante enquanto facilitador no trabalho diário dos Agentes (Operadores), de forma a melhorar não só a performance, bem como a motivação, imprescindível naquilo que é a criação do agente do futuro.


Não obstante a importância das tecnologias, «as pessoas são o mais importante para o nosso sucesso». Quem o disse foi Pedro Empis, Executive Business Director, Outsourcing Randstad, que fez a apresentação das cinco tendências sobre a forma como as pessoas veem o mundo do trabalho (Atitude, Valores, Capacitação, Flexibilidade e Evolução) e que podem servir para as empresas delinearem a sua estratégia naquilo que é a atração e retenção de talentos.


Pedro Empis lembrou ainda a importância do Setor de Contact Centers enquanto empregador a nível nacional e formador, considerando mesmo que são “uma escola de formação dos profissionais de serviços do país.”


Também Sandra Pinheiro (Playwriter / Facilitator, Didaskalia) analisou o papel dos Contact Centers na descoberta do talento, sublinhando a existência de muitos paralelos entre um ator e um Colaborador que está a atender uma linha de apoio ao cliente. Com o tema “Os colaboradores de Contact Center: como se constrói um personagem?”, a oradora disse que os Contact Centers são um palco para a empresa, mas nem sempre as pessoas que atendem falam a voz da empresa. Sandra Pinheiro desafiou a assistência a perceber como é que se pode ajudar os Colaboradores a desenvolverem as competências que encontramos no teatro. Que pontos de contacto encontramos entre o teatro e os Contact Centers? “Nós temos personagens, uma persona, temos um representante da marca e um cliente, que está do outro lado da linha.


Depois temos um guião ou script, esta pessoa repete todos os dias, a todas as horas, o mesmo Guião. Qual será a eficiência deste guião? O cliente não tem uma conversa e o cliente desliga. Porquê? Porque não existe um diálogo entre o Colaborador do Contact Center e o cliente», explicou. “No teatro o guião é escrito para que os atores estudem a peça, para se apropriarem dela e para encontrarem a sua voz dentro da personagem que lhes é atribuída. Tal como no teatro, este é o vosso desafio.


Fazer com que os Colaboradores dentro do Guião encontrem o seu espaço e o seu personagem. Tem de haver esta apropriação e é importante que façam esse paralelismo entre o vosso Guião e o que os Colaboradores vão fazer com ele. Depois vem o enredo, a forma como a história se vai desenrolar.


No caso dos Contact Centers é um enredo em aberto», concluiu a oradora que referiu a necessidade dos Colaboradores à semelhança dos atores desenvolverem competências pessoais, como a autoconfiança e a empatia, bem como comunicacionais, como treinar a voz e a dicção.

O registo fotográfico deste grande dia pode ser contemplado aqui: https://www.conferenciaapcc.org/estoril2022/galeria-de-fotos.html