“Até à data a APCC já atribuiu 111 Selos de Qualidade, o que corresponde a 72 atribuições iniciais e 39 renovações durante estes seis anos”, afirma Jorge Pires, Secretário-geral da APCC. “O projeto, pioneiro em Portugal, pretende incentivar as empresas do sector a executarem boas práticas de gestão nos seus contact centers, contribuindo para a melhoria da imagem e da credibilidade do sector, e promovendo uma autorregulação, imperativa ao desenvolvimento sustentado desta área”, conclui.

O Selo da Qualidade APCC foi desenvolvido e lançado em 2010 por aquela Associação. Proporciona às empresas do sector dos Contact Center, independentemente de serem ou não associados da APCC, o acesso privilegiado a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão, que deverão utilizar para melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes.

As auditorias são realizadas pelas empresas Active Brain e Happy Work, entidades qualificadas com as quais a APCC celebrou protocolos de colaboração. O modelo de auditoria utilizado tem como objetivo avaliar todo o tipo de serviços prestados nos contact centers e assenta em seis pilares que contribuem para a qualidade do serviço prestado: o perfil corporativo (instalações, certificações de qualidade, etc); organização (processos formalizados, etc); processos de melhoria contínua (monitorias, formação, coaching, etc); nível de performance; recursos humanos (incentivos, supervisão, índice de satisfação, etc); tecnologia.

O certificado do Selo da Qualidade atribuído a cada linha de atendimento tem um período de vigência de 12 meses, estando sujeito a uma renovação anual.