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3º webinar APCC, 94% considera que novas ferramentas adotadas nos Contact Centers vieram para ficar

Conclusões do 3º webinar APCC, 94% considera que novas ferramentas adotadas nos Contact Centers vieram para ficar.


As inovações processuais e tecnológicas introduzidas nas operações de Contact Centers, durante este período de contingência, deverão manter-se numa fase pós-pandemia. A convicção é partilhada por Carla Marques, Country Manager da Intelcia Portugal, José Paulo Delgado, Country Manager da Konecta Portugal, Pedro Miranda, Diretor Geral da SIBS Processos e António Bico, CEO da Zurich Portugal, oradores que participaram hoje no terceiro webinar da Associação Portuguesa deContact Centers (APCC) sobre os “Procedimentos dos Contact Centers nesta fase de contingência: Que impacto nas relações entre empresas e clientes”.



Durante esta iniciativa, que contou com o apoio da GoContact, foi realizado um inquérito online, no qual 94% dos inquiridos respondeu que foram introduzidos novos procedimentos nas suas operações durante esta época de confinamento, sendo que 55% afirmou que estas irão permanecer no futuro e 39% fez saber que talvez possam manter-se num período pós-Covid 19.


O recrutamento online, o elearning, , a utilização massiva da cloud, do chat e do selfservice são apenas alguns exemplos das ferramentas introduzidas, desde março, nos Contact Centers. Recorde-se que grande parte desta tecnologia já existia, mas a sua utilização era ainda residual. Agora, parece ter vindo para ficar.


Todos os oradores afirmaram também que se registaram grandes mudanças nos Contact Centers nestes últimos dois meses e que, no futuro, poderá vir a existir um blending entre teletrabalho e trabalho presencial. Para já, está a ser preparado um regresso faseado às

empresas, tendo sempre em conta as recomendações da Direção-Geral de Saúde e a manifestação da vontade dos colaboradores em retornar aos Contact Centers.


No que diz respeito à variação do volume de automação neste período de teletrabalho, 31% considera que houve um crescimento bastante significativo e 33% diz ter havido um aumento da automação, mas com pouco significado.


Por último, quanto à perceção dos clientes relativamente ao serviço prestado em teletrabalho, 58% dos inquiridos fez saber que os clientes manifestaram não sentir qualquer diferença na prestação do serviço dos Contact Centers e 41% sublinharam mesmo que os clientes manifestaram um maior agrado.


A Indústria dos Contact Centers em Portugal conseguiu colocar em teletrabalho mais de 90.000 Colaboradores, mantendo nas instalações apenas cerca de 10% dos seus Recursos Humanos, cumprindo estes todas as condições de distanciamento social, proteção e rigorosa higienização. Estas profundas transformações, operadas em prazos

muito curtos, trouxeram significativas alterações, no modo de funcionamento das operações, ao nível do recrutamento e seleção, da formação de Agentes e de equipas, do controlo e gestão de Key Performance Indicatores (KPIs) ou da segurança da informação.


Para o sucesso das operações de Contact Centers em trabalho remoto, muito contribuíram as inovações introduzidas e o recurso a ferramentas de automação.


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