Selo da qualidade - Regulamento e FAqs

SELO DA QUALIDADE APCC

UM INSTRUMENTO DE DIFERENCIAÇÃO E PROMOÇÃO DA QUALIDADE NOS

SERVIÇOS DE CONTACT CENTERS EM PORTUGAL

F.A.Q e PERGUNTAS FREQUENTES

O que é o Selo da Qualidade APCC?

O Selo da Qualidade APCC é uma certificação que proporciona às empresas utilizadoras de Serviços de Contact Center o acesso privilegiado a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão.

Quais são Vantagens do Selo da Qualidade APCC?

Os responsáveis pelas Operações auditadas referem ter alcançado os seguintes objetivos:

Obter o Selo da Qualidade APCC é uma referência de excelência e um fator distintivo na comunicação;
Submeter as Operações a uma avaliação externa independente que permite identificar ações de melhoria;
Realizar uma avaliação de benchmark interno entre várias operações da empresa;
Estruturar a informação e os processos existentes, para efeitos de sistematização das evidências;
Permitir o reforço de uma cultura de envolvimento coletivo e de melhoria contínua orientada para a qualidade do serviço.

Quais são os objetivos do Selo da Qualidade APCC?

O Selo da Qualidade APCC tem como principal objetivo incentivar as empresas do sector a exercer boas práticas de gestão nos seus Contact Centers. Assim, contribui para a melhoria da imagem e da credibilidade do setor, promove a sua autorregulação e destaca os melhores serviços de Contact Center a operar em Portugal.

O que é avaliado no Selo da Qualidade APCC?

O Selo da Qualidade APCC visa avaliar de forma quantitativa uma determinada Operação, que pode operar em um centro ou em vários centros, face a um conjunto de mais de 180 controlos relacionados com as atividades operacionais de Contact Center, assente em sete torres de avaliação que contribuem para a qualidade do Serviço prestado:

Perfil corporativo (instalações e certificações da organização)
Processos (processos de operação e suporte)
Nível de performance (indicadores transversais e específicos)
Programa de monitorização (monitoria e avaliação do auditor)
Capital Humano (retenção, incentivos e satisfação)
Formação e desenvolvimento (formação inicial e contínua)
Tecnologia (tecnologia de suporte às operações)
Sustentabilidade (ambiental, energética, processual e pessoas)

Para além de ser aplicável a todas as atividades de Contact Center, o Modelo de Auditoria tem também as seguintes características:

Integra as melhores práticas, nacionais e internacionais, bem como o normativo existente para o setor.
Define um nível mínimo de exigência para o candidato obter o Selo da Qualidade APCC (sistema de pontuação quantitativo)
Baseia-se em controlos objetivos e detalhados, existindo mais de 180 controlos no Modelo que garantem a robustez do mesmo

Que tipo de Operações podem ser candidatas ao Selo da Qualidade APCC? Existe um número mínimo de operadores?

O Selo da Qualidade APCC apresenta um Modelo de Auditoria que foi desenvolvido para avaliar todos os tipos de Operações de Contact Center (pequenas e grandes Operações, de Back Office, de Inbound ou de Outbound, independentemente da natureza do apoio prestado ao Cliente e do ramo de atividade do Cliente que contrata o Atendimento).

Como posso candidatar-me ao Selo da Qualidade APCC?

O Processo de candidatura definido pela APCC é o seguinte:

As candidaturas deverão ser apresentadas à APCC, através do formulário disponibilizado para o efeito no site da APCC
A APCC disponibilizará uma checklist de documentos de suporte à realização da auditoria e colocará os auditores em contacto com o candidato, para agendamento das diligências previstas no Modelo de Auditoria
Todos os custos do processo de auditoria (atribuição inicial ou visitas de acompanhamento) são faturadas ao candidato pela APCC.
Apenas poderão ser consideradas como válidas as candidaturas que reúnam todas as informações exigíveis para o presente processo

Se não for Associado da APCC posso candidatar-me ao Selo de Qualidade?

Todas as Empresas associadas ou não na APCC, podem candidatar-se ao Selo da Qualidade.

Como é o Processo de Auditoria?

O processo de Auditoria tem três grandes etapas:

Etapa 1: Kick-off

Após formalização da inscrição, a Empresa candidata ao Selo da Qualidade APCC recebe uma checklist com o conjunto de documentos e elementos de informação que deverão suportar os trabalhos de auditoria

Esclarecimento, pela APCC, das eventuais dúvidas processuais suscitadas pelas empresas candidatas e indicação da Empresa auditora.

Contacto da Empresa auditora para agendamento, de acordo com as disponibilidades da Empresa candidata, dos trabalhos de campo.

Etapa 2: Auditoria

Realização de todas as diligências previstas nos procedimentos de auditoria.

Avaliação no terreno: avaliação in loco com base nos critérios de avaliação definidos.

Análise documental: análise pelos auditores dos documentos fornecidos pelo candidato.

Etapa 3: Resultados

Entrega dos Resultados da auditoria

Apresentação do Scoring da auditoria.

Formalização dos resultados.

Reunião de apresentação dos resultados.

O sucesso do processo de auditoria requer o envolvimento do auditado na preparação da mesma, sobretudo na fase prévia de compilação dos documentos solicitados. As diligências da auditoria pela equipa de auditores vai:

Entrevistar a equipa responsável pela Operação
Estudar os documentos disponibilizados
Observar o Centro
Realizar as Monitorias previstas no Modelo de Auditoria

Como devo apresentar as evidências solicitadas no Modelo de Auditoria?

As evidências solicitadas no Modelo de Auditorias devem preferencialmente ser apresentadas em formato digital, mas, caso não seja possível, poderão ser apresentadas em formato físico.

Todos os dados recolhidos durante o processo de auditoria são estritamente confidenciais, não sendo em qualquer circunstância permitida a sua divulgação, exceto se o candidato o permitir expressamente.

Como se procedem as Monitorias realizadas pelo Auditor?

Para a realização das Monitorias, o Auditor necessita de ter acesso a uma posição de atendimento ou equivalente, onde seja disponibilizada a aplicação utilizada para a gravação e monitoria de chamadas.

Qual é a duração do Processo de Auditoria?

A etapa 2 (auditoria) tem uma duração variável, de acordo com a dimensão e complexidade da operação a auditar, variando de um a dois dias. O tempo necessário entre a etapa 1 e a etapa 2 depende apenas da disponibilidade da Empresa candidata para preparar todos os documentos e informações solicitadas na checklist e para agendamento do trabalho de campo. Normalmente medeia uma a duas semanas entre a etapa 1 e a auditoria.

Se a minha Operação se encontrar em mais que um Centro, como se procede?

Cada Centro da Operação poderá ser alvo de uma auditoria específica.

Qual é o nível mínimo para obter o Selo da Qualidade APCC?

O candidato deverá obter na auditoria um resultado igual ou superior a 70% para que a APCC emita o Selo da Qualidade.

Como é o Processo de Atribuição do Selo?

O processo de atribuição do Selo tem três grandes etapas após o processo de auditoria:

O Auditor apura a pontuação no final da auditoria, comunicando à APCC o resultado;
Caso a mesma seja igual ou superior a 70% da pontuação exigível para a emissão do respetivo Selo da Qualidade, a APCC emitirá um Diploma de Certificação do Selo para a operação em questão, cuja validade será de três anos;
Nos dois anos seguintes à atribuição do Selo da Qualidade, a APCC realizará visitas de acompanhamento.

Quais são os custos do processo completo?

Todas as Empresas do setor podem candidatar-se ao Selo da Qualidade APCC. Os custos do processo para as auditorias são os seguintes:

1ª Operação: 3.200 €
2 ª Operação e seguintes: 3.040 €

Os Associados da APCC beneficiam de um desconto de 30% sobre os valores acima indicados, sendo assim os seguintes:

1ª Operação: 2.240 €
2ª Operação e seguintes 2.128€

As operações de Empresas Não Associadas cujo processo de Certificação é levado a cabo pelo Outsourcer beneficiam de um desconto de 15% sobre os valores acima indicados, sendo assim os seguintes:

1ª Operação: 2.720 €
2ª Operação e seguintes: 2.584 €

Os preços apresentados incluem a auditoria de atribuição do Selo da Qualidade e as duas visitas de acompanhamento a realizar nos dois anos seguintes ao da atribuição.

A não realização de qualquer das duas visitas de acompanhamento implica a suspensão de efeitos da Certificação.

Quer para Associados, quer para não Associados, o pagamento poderá ser feito em três parcelas anuais, aquando da auditoria de atribuição e de cada uma das visitas de acompanhamento ou integralmente com a atribuição, beneficiando as Empresas de um desconto de -10%.

Ao preço dos serviços e despesas acima referidos acresce o imposto sobre o valor acrescentado (IVA) à taxa legal em vigor.

No final do período de vigência, a manutenção do Selo da Qualidade carece da realização de nova auditoria de atribuição.

Qual é o prazo de validade do Selo da Qualidade APCC?

O Selo da Qualidade APCC é valido durante um período de 36 meses (três anos), com início na data constante do Diploma de Certificação.

Como se processa a renovação do Selo da Qualidade?

As empresas que desejem manter o Selo da Qualidade após o período de vigência de 36 meses deverão solicitar à APCC a realização de nova auditoria de atribuição.

Se esse pedido for feito com uma antecedência mínima de 30 dias antes do final da vigência do Certificado emitido, a APCC garantirá a realização atempada da nova auditoria de atribuição, assegurando a ininterrupta certificação.

Como posso publicitar a obtenção do Selo da Qualidade APCC junto do mercado?

A Operação a quem for atribuído o Selo da Qualidade APCC poderá divulgar tal facto pelos meios que entender como mais convenientes
Por seu lado, a APCC reserva-se o direito de divulgar no seu site e nos meios de comunicação adequados os nomes das Operações que obtiveram o Selo da Qualidade APCC
As Normas de aplicação do logótipo do Selo da Qualidade APCC estão disponíveis no site da APCC
Todos os dados recolhidos durante o processo de auditoria são estritamente confidenciais, não sendo em qualquer circunstância permitida a sua divulgação, exceto se o candidato o permitir expressamente