Existe uma grande diferença entre Medir a Qualidade e Gerir a Qualidade. Medir a Qualidade de pouco serve se ninguém tirar conclusões e consequências dos resultados observados.
PROGRAMA dos 2 DIAS de WORKSHOP
Acolhimento dos Participantes;
As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;
A presente realidade Omnicanal;
Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:
Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;
Indicadores de Eficácia de Atendimento;
Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;
Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.
Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:
Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);
Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;
Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.
Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:
Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);
Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;
Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);
Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.
Gestão de Reclamações;
Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;
Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Solicite-nos as Condições de Inscrição através do e-mail Geral@InPar.pt
