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Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal

Tema sempre presente quando analisamos a situação do Setor dos Contact Centers em Portugal é a falta de informação estatística detalhada e fiável. É aliás, uma pecha de que Portugal enferma genericamente, se tivermos em conta os tradicionais lamentos dos nossos parceiros internacionais.


Com efeito, apenas o Estudo de Caracterização e Benchmarking, realizado anualmente pela APCC permite ter uma visão de vários indicadores interessantes da atividade da nossa Indústria, suportada numa amostra que excede os 30% do universo. Decorrem já os trabalhos de recolha de informação e na 15ª Conferência Internacional APCC teremos a apresentação dos resultados relativos a 2018.



Desde há longo tempo a APCC vinha mantendo um importante desiderato: Ver a atividade do Setor contemplada na Central de Balanços do Banco de Portugal.

Finalmente é possível conseguir aceder a esta informação. A Central de Balanços do Banco de Portugal apresenta neste link extensa informação agregada sob a categoria “82200 – Atividade dos Centros de Chamadas”.


Relevando o caráter pouco abrangente da definição, que refere apenas “chamadas”, parte ainda importante mas cada vez menos predominante da nossa atividade, podemos encontrar neste instrumento a compilação, pelos serviços do Banco de Portugal, da informação prestada pelas Empresas através dos seus IES e muita análise com indiscutível interesse.


“A opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal”

Claro que esta informação respeita apenas a atividade das Empresas prestadoras de Serviços de Contact Centers e não contém dados sobre as operações das Empresas que se decidiram pela gestão interna.


Ainda assim, dado que a opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal, ainda de acordo com o mais recente Estudo de Benchmarking da APCC, a análise da informação disponibilizada pela Central de Balanços do Banco de Portugal é de indiscutível interesse e importância.


Caracterização



Em 2017, operavam em Portugal 87 Empresas de Outsourcing, predominantemente Microempresas (63%) e com menos de 5 anos de existência (67%). Nesse ano constituíram-se 12 novas Empresas e 6 cessaram atividade.




As 5 Empresas com mais de 20 anos no mercado asseguravam 63% da faturação total e as 17 maiores foram responsáveis por 94% das vendas.


Um dado revelador da crescente importância do Setor para a Economia é o contributo elevado para as Exportações e peso pouco relevante das Importações, quando comparados com o volume faturado em 2017.



Sendo notável o peso maioritário das Exportações no total faturado em 2017 é ainda mais significativo observar a evolução destas duas componentes desde 2013, que revela um crescimento impressionante e incessante da componente Exportação, quer em


percentagem, desde os 22,6% do total em 2013 até aos 57% de 2017, quer em valor, dos 68M€ para os 304M€, respetivamente. E este crescimento permitiu reduzir o impacto da redução significativa na faturação no mercado interno, observada em 2015.


O nearshoring é, manifestamente, uma upward trend num Setor que, em termos de mercado interno, recuperava ainda em 2017 da queda significativa de 2015.





Indicadores


De forma geral o Setor apresenta indicadores económicos e financeiros muito positivos, por influência das maiores Empresas e do seu peso determinante para a Indústria.


A Autonomia Financeira média das Empresas era, em 2017, de 32,7% e os financiamentos obtidos representaram 13,9% dos Ativos – em ambos os casos, os melhores valores do período 2013/2017. A Rentabilidade do Ativo foi de 23,1%, muito favorável em comparação com a média nacional de 8,1%, consolidando todos os setores da Economia.


Por outro lado, os custos de financiamento situaram-se em 5,7%. Este registo, o melhor do quinquénio, diverge do valor médio nacional que foi de 3,7%.


Em 2017, o volume de faturação ocorrido foi de 534,7M€, para um Resultado Líquido de 36,4M€. Ambos estes indicadores registaram um crescimento superior a 30% comparativamente a 2016! O EBITDA foi de 61,9M€.


A evolução dos indicadores no período 2013/2017 pode ser observada no quadro seguinte.


A Rentabilidade do Ativo e dos Capitais Próprios tiveram os valores mais elevados em 2016, ano em que a Liquidez registou o seu valor mais baixo do quinquénio.


Uma referência ainda aos prazos médios elevados, quer de pagamento (73 dias), quer de recebimento (64 dias). O Fundo de Maneio foi, em 2017, superior às necessidades de tesouraria em 3,7M€.


O Banco de Portugal indica a existência de algumas Empresas no Setor que apresentam fatores de risco de crédito, designadamente:


  • 35,6% têm Capitais Próprios negativos;

  • 32,2% apresentam EBITDA inferior a 0;

  • 11,5% registam Gastos Financeiros superiores ao EBITDA;

  • 34,5% têm Resultados Líquidos negativos.

Comparações Internacionais


Num setor em que a componente exportadora se guindou a uma posição tão relevante e em que o nearshoring é o resultado da permanente e rigorosa comparação entre as operações em vários países, é importante comparar os indicadores registados noutras economias.


A Central de Balanços do Banco de Portugal dá a informação de 2016 de alguns países europeus.


A Autonomia Financeira em Portugal (33,5%) era mais elevada que a registada em França (19,9%) e na Itália (32,4%), mas menor que a verificada na Polónia (36,9%) e muito menor que a apresentada pela Espanha (56,5%).


“Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no rácio Margem Líquida/Vendas e EBITDA/Vendas.”

Idêntica situação ocorre na comparação entre as Margens Brutas/Vendas, mas Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no rácio Margem Líquida/Vendas e EBITDA/Vendas.


Na Rentabilidade dos Capitais Próprios, apenas a França tem registo um pouco superior ao verificado em Portugal.


Conclusão

O Setor tem à sua disposição esta importante ferramenta disponibilizada pela Central de Balanços do Banco de Portugal, que esperamos venha a merecer a atenção e análise dos vários agentes importantes para a nossa Indústria, quer internos, quer externos. Alguns dos dados apresentados não permitem ignorar por mais tempo a importância dos Contact Centers para o País.


Aguardemos, com interesse, os dados de 2018, disponíveis assim que esteja tratada a informação apresentada nos IES desse exercício.


Escrito por Jorge Pires | Assessor da Direção da APCC”

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