Tema sempre presente quando analisamos a situação do Setor dos Contact Centers em Portugal é a falta de informação estatística detalhada e fiável. É aliás, uma pecha de que Portugal enferma genericamente, se tivermos em conta os tradicionais lamentos dos nossos parceiros internacionais.
Com efeito, apenas o Estudo de Caracterização e Benchmarking, realizado anualmente pela APCC permite ter uma visão de vários indicadores interessantes da atividade da nossa Indústria, suportada numa amostra que excede os 30% do universo. Decorrem já os trabalhos de recolha de informação e na 15ª Conferência Internacional APCC teremos a apresentação dos resultados relativos a 2018.
Desde há longo tempo a APCC vinha mantendo um importante desiderato: Ver a atividade do Setor contemplada na Central de Balanços do Banco de Portugal.
Finalmente é possível conseguir aceder a esta informação. A Central de Balanços do Banco de Portugal apresenta neste link extensa informação agregada sob a categoria “82200 – Atividade dos Centros de Chamadas”.
Relevando o caráter pouco abrangente da definição, que refere apenas “chamadas”, parte ainda importante mas cada vez menos predominante da nossa atividade, podemos encontrar neste instrumento a compilação, pelos serviços do Banco de Portugal, da informação prestada pelas Empresas através dos seus IES e muita análise com indiscutível interesse.
“A opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal”
Claro que esta informação respeita apenas a atividade das Empresas prestadoras de Serviços de Contact Centers e não contém dados sobre as operações das Empresas que se decidiram pela gestão interna.
Ainda assim, dado que a opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal, ainda de acordo com o mais recente Estudo de Benchmarking da APCC, a análise da informação disponibilizada pela Central de Balanços do Banco de Portugal é de indiscutível interesse e importância.
Caracterização
Em 2017, operavam em Portugal 87 Empresas de Outsourcing, predominantemente Microempresas (63%) e com menos de 5 anos de existência (67%). Nesse ano constituíram-se 12 novas Empresas e 6 cessaram atividade.
As 5 Empresas com mais de 20 anos no mercado asseguravam 63% da faturação total e as 17 maiores foram responsáveis por 94% das vendas.