Conclusões do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” – APCC

Conclusões do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” – APCC


Ordenados dos Colaboradores de Contact Centers registam subida em 2021

Em 2021, o ordenado bruto médio mensal dos Operadores dos Contact Centers foi de 897€, um aumento médio de 27€ face a 2020, destacando-se os setores dos Bancos e Instituições Financeiras (1.085€) e dos Correios e Distribuição Expresso (960€) pelos valores acima da média. Também os Supervisores tiveram um aumento médio de 58€, passando de um ordenado bruto médio mensal de 1.026€ para 1.084€. A par destas subidas de referir que os contratos sem termo continuam a dominar, com um crescimento de 5 pontos percentuais (51% em 2020 para 56% em 2021).


As conclusões são do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” elaborado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a NTT DATA, que tem como objetivo analisar a evolução dos principais indicadores do Setor de Contact Centers.


De salientar que este estudo, que já vai na sua 17ª edição, faz a análise dos dados de 2021 e conta com a participação de 1.058 linhas de atendimento onde trabalham cerca de 52.000 Colaboradores. Esta amostra constitui um aumento de 126 linhas comparativamente a 2020 e corresponde a cerca de 50% do universo do Setor.


Lisboa e Porto com maior concentração de Colaboradores

Em relação à distribuição geográfica do número de posições dos Contact Centers a centralização dos Recursos Humanos mantém-se nos distritos de Lisboa e Porto (61,4% e 18,2% respetivamente), seguindo-se Braga (5,6%) e Castelo Branco (3,0%).


Em resultado do contexto pandémico, no ano passado a maioria das Empresas adotou um regime de trabalho 100% remoto (62%) e apenas 12% adotaram um regime 100% presencial. Relativamente ao futuro, as Empresas planeiam apostar num regime maioritariamente híbrido (43%), com dias fixos presenciais (30%) ou com flexibilidade nos dias presenciais (13%).


Relativamente à distribuição por género, o feminino continua a ser o género predominante dos Colaboradores de Contact Center, tanto nos Operadores (61%), como em Supervisores (59%). Quanto à distribuição das idades, os dados relevam que a maioria dos Operadores e Supervisores tem entre 25 a 40 anos (Operadores: 51% e Supervisores: 60%).


Serviço ao Cliente continua a ser a função mais representativa

No que se refere ao número de posições de atendimento (incluindo posições de Front office e Back office) verificou-se um crescimento de 14,72% (33.784 em 2021 vs 29.448 em 2020), sendo os setores Outsourcer (75% da amostra), Telecomunicações (9% da amostra) e Seguradoras (6% da amostra) os setores mais dominantes.


Também o número de Empresas que recorre e planeia continuar a contratar Empresas de Outsourcing registou um aumento, face a 2020, passando de 68% para 75%. A necessidade de competências específicas (65%) e a redução de custos (55%) são as razões evocadas.

O Serviço ao Cliente continua a ser a função de Contact Center mais representativa, assegurada por 89% dos respondentes (representando um aumento de 2 pontos percentuais face a 2020), seguido de atividades de back office (62%) e gestão de reclamações (58%).


Melhoria de indicadores de performance operacional

Os resultados do Estudo deste ano demonstram também uma melhoria em alguns dos indicadores de performance operacional. Apesar da redução do sucesso das chamadas de retenção de Inbound, existiu um aumento da taxa média de resolução ao primeiro contacto em 2 pontos percentuais, um aumento do sucesso das chamadas de retenção e de “vendas” de Outbound, uma diminuição do tempo médio de espera para ser atendido e do tempo médio de resolução de solicitações.


Adoção de Bots continua em crescendo

Seguindo uma tendência já verificada nos anos anteriores, possivelmente impulsionada pela pandemia e pelas novas formas de trabalhar, verificou-se um aumento de 38% para 52% dos Contact Centers que já utilizam a Cloud. A adoção de soluções Self-care num futuro próximo, nomeadamente Bots, continua a ser uma tendência, tendo como principal objetivo melhorar a experiência do Cliente ao proporcionar-lhe uma maior autonomia. Estes canais alternativos assumem uma crescente importância, sendo de notar o aumento significativo nos atendimentos realizados por Bots, bem como da percentagem de solicitações resolvidas por este canal.


Em relação a soluções de Inteligência Artificial, 42% da amostra já possui esta tecnologia e pretende continuar a investir na mesma no próximo ano.


Por fim, no Estudo 82% dos respondentes afirmam investir em Customer Experience e pretender continuar a fazê-lo, situação esta que pode ser explicada pelas crescentes exigências dos Clientes no processo de atendimento.


Aceda ao Estudo completo AQUI