Conclusões do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” – APCC

Conclusões do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” – APCC


Ordenados dos Colaboradores de Contact Centers registam subida em 2021

Em 2021, o ordenado bruto médio mensal dos Operadores dos Contact Centers foi de 897€, um aumento médio de 27€ face a 2020, destacando-se os setores dos Bancos e Instituições Financeiras (1.085€) e dos Correios e Distribuição Expresso (960€) pelos valores acima da média. Também os Supervisores tiveram um aumento médio de 58€, passando de um ordenado bruto médio mensal de 1.026€ para 1.084€. A par destas subidas de referir que os contratos sem termo continuam a dominar, com um crescimento de 5 pontos percentuais (51% em 2020 para 56% em 2021).


As conclusões são do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” elaborado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a NTT DATA, que tem como objetivo analisar a evolução dos principais indicadores do Setor de Contact Centers.


De salientar que este estudo, que já vai na sua 17ª edição, faz a análise dos dados de 2021 e conta com a participação de 1.058 linhas de atendimento onde trabalham cerca de 52.000 Colaboradores. Esta amostra constitui um aumento de 126 linhas comparativamente a 2020 e corresponde a cerca de 50% do universo do Setor.


Lisboa e Porto com maior concentração de Colaboradores

Em relação à distribuição geográfica do número de posições dos Contact Centers a centralização dos Recursos Humanos mantém-se nos distritos de Lisboa e Porto (61,4% e 18,2% respetivamente), seguindo-se Braga (5,6%) e Castelo Branco (3,0%).


Em resultado do contexto pandémico, no ano passado a maioria das Empresas adotou um regime de trabalho 100% remoto (62%) e apenas 12% adotaram um regime 100% presencial. Relativamente ao futuro, as Empresas planeiam apostar num regime maioritariamente híbrido (43%), com dias fixos presenciais (30%) ou com flexibilidade nos dias presenciais (13%).


Relativamente à distribuição por género, o feminino continua a ser o género predominante dos Colaboradores de Contact Center, tanto nos Operadores (61%), como em Supervisores (59%). Quanto à distribuição das idades, os dados relevam que a maioria dos Operadores e Supervisores tem entre 25 a 40 anos (Operadores: 51% e Supervisores: 60%).


Serviço ao Cliente continua a ser a função mais representativa

No que se refere ao número de posições de atendimento (incluindo