De acordo com o relatório 2020 da Microsoft Global State of Customer Service, 90 por cento dos clientes têm em consideração a qualidade do serviço ao cliente, quando decidem se devem permanecer fiéis a uma marca e 58 por cento dos clientes, não hesitarão em terminar a relação se as suas expectativas de serviço ao cliente de alta qualidade não forem satisfeitas.
As palavras que as pessoas usam quando se comunicam, o seu tom, escrito ou verbal e os canais que usam, influenciam a perceção da experiência. E essa experiência que determina quanto estamos dispostos a gastar num negócio, as nossas recomendações (ou falta delas) aos amigos, família e colegas e se vamos adquirir produtos ou serviços a essa empresa novamente.
Uma experiência positiva com o cliente tem um impacto ainda maior nos negócios. Um relatório recente da Salesforce State of the Connected Customer diz que 92 por cento dos consumidores têm mais probabilidade de fazer outra compra após uma experiência positiva com o cliente.
Tem as aplicações necessárias para satisfazer as expectativas do cliente
Se ainda não atualizou o seu sistema de comunicações empresariais com aplicações integradas baseadas na nuvem, para comunicações e colaboração de voz, dados e vídeo, agora é a altura de o fazer. Sem estas aplicações, será extremamente difícil fornecer experiências que irão satisfazer as expectativas dos clientes e mantê-los de volta ao seu negócio.
Quando as suas aplicações de comunicação e colaboração estão perfeitamente integradas com o seu sistema de comunicações existente, tem muito mais oportunidades para impressionar os clientes com a sua flexibilidade, capacidade de resposta e compromisso para satisfazer as suas necessidades imediatamente.
Comunicações Integradas, Omnicanal, permitem que tenha uma conversa pessoal com os Clientes
Na era atual das comunicações digitais, os seus clientes esperam poder ligar-se si, usando o seu canal preferido – quer seja voz, e-mail, mensagens, web chat, redes sociais ou vídeo.
Embora hoje em dia tendamos a concentrar-nos nas mensagens, no chat e nas comunicações sociais, a voz e o e-mail não desaparecerão tão cedo. Num estudo recente com 2.500 profissionais de negócios em cinco países, 97% dos inquiridos disseram que estas formas tradicionais de comunicação estão entre os métodos de comunicação que utilizam mais frequentemente no dia-a-dia.
E falar com os clientes ajuda a proporcionar uma experiência mais humana que fortalece a ligação, mostrando interesse e envolvimento.
A chave é fornecer comunicações omnichannel de uma forma que permita que as equipas no atendimento ao cliente, mudem suavemente entre canais à medida que as conversas evoluem. Talvez uma conversa comece com mensagens ou web chat, mas uma conversa de voz é necessária para agilizar e acelerar o processo. Ou talvez precise de mudar espontaneamente de uma conversa de voz para uma conversa de vídeo, para que os clientes possam mostrar do que estão a falar.
A única maneira de mudar sem problemas de canal durante as conversas é usar aplicações de comunicação e colaboração totalmente integradas. Se tiver de parar de usar uma aplicação, iniciar uma aplicação diferente para mudar para um canal mais apropriado para a conversa, há o risco de a conversa ser abandonada. Há também um risco de os clientes ficarem frustrados com a experiência e abandonarem a conversa, o negócio e perder-se uma oportunidade.
Equipas conectadas satisfazem as necessidades do cliente mais rapidamente
Proporcionar uma grande experiência ao cliente é um trabalho de equipa. Quer a equipa esteja na linha da frente, a comunicar diretamente com os clientes ou a trabalhar nos bastidores para apoiar os colegas que enfrentam os clientes, todos eles precisam da capacidade de comunicar instantaneamente, colaborar e partilhar conhecimentos. Com estas capacidades, os membros dispersos da equipa podem unir forças facilmente para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, independentemente de onde estejam, ou que dispositivo estejam a utilizar.
Embora atualmente as equipas provavelmente não estejam no escritório tão frequentemente como costumavam estar, é muito provável que estejam a trabalhar a partir de uma variedade muito maior de locais do que estavam no passado. Este facto precisa de ser completamente invisível para os clientes. Nenhum cliente quer ouvir a frase: “Terei de voltar a falar consigo sobre isso”, e depois ser forçado a envolver-se numa nova conversa posterior, para obter uma resposta.
Quando a equipa se pode ligar e colaborar sem problemas com os seus colegas de trabalho durante uma conversa com clientes, independentemente do canal que estejam a utilizar, as tarefas são mais fluídas. Este nível de trabalho de equipa integrado só é possível se estiver a utilizar uma única aplicação que forneça voz, vídeo, mensagens, presença, conferência de áudio, mobilidade e capacidades de colaboração.
Colaboradores Felizes Ajudam a Fazer Clientes Felizes
É fácil ver como os clientes podem ficar frustrados quando a experiência de serviço ao cliente é fraca. Mas, é igualmente importante reconhecer que as equipas internas também podem ficar frustradas se não tiverem as ferramentas e tecnologias necessárias para servir e apoiar eficazmente os clientes. Os colaboradores querem uma comunicação bem-sucedida e querem desempenhar um papel na construção desse sucesso.
Os Sistemas de Comunicações Modernos respondem às necessidades modernas
Se estiver a utilizar uma plataforma de comunicações Mitel MiVoice, é fácil de atualizar para um sistema de comunicações moderno que satisfaça as necessidades atuais. Todas as aplicações de que necessita, integradas e com base na nuvem, para fornecer experiências mais eficientes e úteis de serviço ao cliente estão prontas e à sua espera.
É simplesmente uma questão de atualizar o sistema para incluir aplicações tais como Mitel MiTeam Meetings. Esta solução integrada liga-se perfeitamente à sua infraestrutura existente e é um substituto ideal para as aplicações de terceiros, desajustadas em que pode estar a confiar atualmente.
Para saber mais sobre quais as aplicações que fazem mais sentido para os seus objetivos comerciais e de serviço ao cliente, contacte o seu parceiro certificado Mitel.
