As tecnológicas Collab e WDS apresentam o BotExpert,
uma oferta de Knowledge as a Service
Os benefícios dos bots para o suporte ao cliente são amplamente conhecidos - estão sempre disponíveis, prontos para ajudar a esclarecer dúvidas e libertam os agentes de suporte ao cliente de perguntas repetitivas. Segundo a Gartner, até 2025, 40% das interações no atendimento ao cliente serão atendidas através de opções de autoatendimento, como bots[1]. A WDS, empresa de tecnologia especializada em conhecimento e inteligência de dispositivos, uniu-se à Collab, desenvolvedora de software para contact center, para entregar uma oferta nova e diferenciada no mercado: bots prontos a usar.
“Através da nossa parceria com a Collab, estamos a alavancar a inteligência cognitiva oferecida pela nossa plataforma de bots e treinando-a com o vasto conhecimento que a WDS tem estruturado há mais de 20 anos. O BotExpert tem um diferencial único e simples - ele já está carregado com a inteligência acerca de mais de 14 mil dispositivos; cada um com centenas de atributos”, explica Andy Sweetman, CTO da WDS.
Os bots detectam a intenção do cliente e potencializam o conteúdo do conhecimento (também chamado de knowledge-base) e a automação para responder às dúvidas. Manter e operacionalizar este tipo de conteúdos é um grande custo em relação à implementação de bots e à otimização contínua. A WDS fornece managed services para disponibilizar o conteúdo da knowledge-base, garantindo que o conteúdo certo é disponibilizado no momento certo. Além disso, a sua equipa técnica pode integrar tecnologias de conversação com sistemas de back-office para automatizar com segurança os processos acionados pelas intenções do cliente.
A Collab entra com a tecnologia para construir e inserir o bot em qualquer canal. A Collab permite construir o bot com uma ferramenta simples, chamada OneContact Flows, e usa o conhecimento da WDS para alimentar o bot. Por exemplo, para adicionar um bot a um website, os utilizadores podem simplesmente copiar e colar um snippet de código numa página da web e o bot está pronto para funcionar.
A centralização de dados está no ADN da WDS - por meio de cada interação com o bot e do consumo de conteúdo, as capacidades do bot são aprimoradas e fornecem insights significativos sobre o comportamento dos utilizadores. Juntamente com a tecnologia de call center fornecida pela Collab, a jornada do cliente é acompanhada do início ao fim.
O toque humano numa conversa é uma intervenção valiosa que pode reduzir a rotatividade de clientes ou fornecer um nível adicional de segurança. O BotExpert permite, se necessário, a transferência da conversa para um agente humano. Isso pode acontecer, por exemplo, se o bot não puder ajudar ou se a interação envolver operações confidenciais.
Carlos Vasconcelos, Marketing VP na Collab, explica como a transferência entre bot e humanos é tratada. “Se o user solicitar falar com um humano, o bot pode verificar imediatamente se há agentes disponíveis e entregar a interação. Pode configurar o seu bot para entregar após qualificação ou até mesmo para criar tickets de suporte em nome do cliente. De qualquer forma, as informações coletadas pelos bots serão sincronizadas automaticamente, dando aos agentes todo o contexto para fornecer respostas rápidas ”, conta Carlos. A interface do agente também exibe a knowledge-base da WDS para que o agente possa navegar rapidamente e encontrar o que precisa para ajudar os clientes.
No dia 20 de abril, ambas as empresas realizarão um webinar sobre How to revolutionize CX with ready to use bots. Este evento gratuito incluirá uma sessão de perguntas e respostas interativa e uma demonstração ao vivo do BotExpert. Mais informações e inscrições disponíveis na página oficial do evento: https://collab.com/webinar-knowledge-as-a-service-how-to-revolutionize-cx-with-ready-to-use-bots/
[1] Market Guide for Digital Customer Service and Support Technologies, Gartner, March 2020
