A CALL CENTER MAGAZINE falou com Cândido Ferreira , Senior Manager e Head of Service Centers & BPO da Manpower TBO para conhecer o posicionamento da empresa e como esta conseguiu-se adaptar à pandemia.
De que forma é que a Manpower TBO tem procurado diferenciar-se no mercado?
A Manpower TBO é muito mais que um especialista em Contact Center. É uma empresa especializada em gerir a experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada, desde a aquisição, ao last-mile delivery e ao serviço pós-venda.
Estamos presentes em todos os touch-points possíveis do cliente, desde os canais remotos como o Customer Service, o Social Media, aos canais presencias de Retalho e Field. Esta abrangência de atuação permite-nos, em conjunto com os nossos clientes, desenvolver uma verdadeira estratégia de Customer Experience, Omnicanal e totalmente integrada.
Temos também a consciência que a experiência de compra e de consumo há muito que assumiu um papel fundamental nos processos de compra. As empresas hoje já não vendem apenas um determinado produto, mas sim a experiência que este proporciona como um todo. Por isso, gostamos de participar ativamente nesta estratégia de Customer Experience dos nossos parceiros, colocando ao seu dispor esta expertise e visão transversal, mas também partilhando o risco através da oferta de modelos pay-per-use totalmente flexíveis, sem investimento inicial ou custos de setup e totalmente alinhados com as suas necessidades e evolução de negócios.
“O primeiro passo foi garantir a segurança de todos.”
Muitas empresas de contact center tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. Qual foi a estratégia adotada pela Manpower TBO para lidar com esta nova realidade?
A nossa principal estratégia foi proporcionar aos nossos colaboradores a melhor experiência possível de trabalho remoto, conscientes do impacto que tem no serviço prestado e na Customer Experience. O primeiro passo foi garantir a segurança de todos. Dado que as nossas plataformas de gestão já eram totalmente web-based, foi relativamente simples migrar praticamente todas as pessoas em apenas uma semana. Depois o foco foi reformular os nossos modelos de gestão para reforçar o acompanhamento e a motivação das equipas. Neste âmbito, a proximidade e a comunicação são críticos.
Na Manpower TBO já tínhamos uma plataforma social cooperativa que funcionou como base para todo este processo e que nos permitiu marcar a presença da organização no dia-a-dia dos nossos colaboradores, bem como estimular a interatividade entre as equipas.
Esta é uma ferramenta que nos permite ainda fazer formações de e-learning e self-learning, criar alertas, lançar e divulgar dinâmicas ou estimular e reconhecer desempenho, tudo num único ecossistema que promove a participação através da gamificação de todas as interações.
Finalmente criámos também, através de dinamizações online, touch-points para manter o engagement, promover o sentimento de pertença e reforçar que, apesar da distância, fazemos parte de uma grande equipa. Conforme gostamos de dizer: “apesar de distantes, estamos mais ligados do que nunca!”.
“Devemos abordar estas situações com VISÃO, ENTENDIMENTO, CLAREZA E AGILIDADE.”
Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?
O principal desafio foi passar a gerir, de uma semana para a outra, mais de 4000 pessoas num modelo totalmente remoto, e ao mesmo tempo mitigar os efeitos emocionais desta pandemia, eliminando o isolamento social, apesar do distanciamento físico, e o seu efeito na produtividade e motivação das equipas. Mas a agilidade e assertividade com que executámos este processo de migração teve um impacto muito positivo na satisfação e na confiança de clientes e colaboradores.
Conseguimos gerir todo este processo de transição e a adaptação a um novo modelo de trabalho sem que houvesse uma única paragem de serviço e garantindo a segurança e bem-estar de todos os colaboradores, algo que nos deixa extremamente satisfeitos.
No ManpowerGroup há vários anos que usámos a abordagem VUCA como forma de caracterizar o comportamento global e do mercado, e ao mesmo tempo, como linha orientadora para fazer face às dificuldades e ameaças com que somos confrontados.
Este modelo diz-nos que, para fazer face a um mundo VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo), devemos usar outra definição do mesmo acrônimo em inglês como antidoto, o VUCA PRIME. Isto é, devemos abordar estas situações com VISÃO, ENTENDIMENTO, CLAREZA E AGILIDADE.
Mais do que nunca, esta abordagem faz hoje todo o sentido e tem guiado a nossa atuação no intuito de perceber os comportamentos do mercado e antecipar necessidades de clientes, colaboradores e candidatos. Um exemplo disso foi a criação, no passado mês de abril, de um produto integrado para a gestão end-to-end dos processos de E-commerce, desde o suporte à aquisição online, à gestão do processo de entregas, aos processos de pós-venda. Neste momento temos mais de 1000 colaboradores a dar suporte às plataformas de E-commerce e Marketplace mais utilizadas em Portugal, tendo uma parte muito significativa deles iniciado em modo totalmente remoto.
“Do ponto de vista dos candidatos, abre uma enorme oportunidade de acesso ao emprego para as pessoas com mobilidade reduzida, bem como para quem se encontra mais distante do litoral e das grandes cidades”
Há estudos que apontam que o teletrabalho deverá manter-se em muitas empresas de contact center. Na sua opinião, este modelo de trabalho é viável?
Considero que o período que vivemos foi uma excelente prova de conceito. Desde o início percebemos esse potencial e construímos um modelo que fosse uma resposta efetiva a esta nova possibilidade e não apenas uma solução de contingência. E hoje estão reunidas todas as condições para construir algo diferente de forma sustentável.
Esta indústria demonstrou que estava preparada. Acredito mesmo que talvez fosse a mais bem preparada para esta transição, fruto dos modelos de trabalho e ferramentas que utiliza. Os colaboradores perceberam que, neste modelo, o tão falado worklife balance é possível e encaram muito positivamente essa possibilidade.
Num estudo que efetuamos aos nossos colaboradores, 2/3 dos inquiridos manifestaram o interesse em continuar a trabalhar remotamente. Do mesmo modo, a grande maioria dos nossos clientes pondera também possibilidade de passar até 40% das suas operações a um modelo remoto. Paralelamente, assistimos ao boom do online, onde já não é necessário estar fisicamente onde os consumidores estão, mas antes chegar rápido e proporcionar uma boa experiência.
Estão assim reunidas todas as condições para que, no futuro, assistamos a uma revolução demográfica, com um maior foco nas questões de sustentabilidade e consciência ambiental e social, resultando numa maior descentralização e coesão territorial. Para as empresas, este novo modelo permite ampliar de forma significativa as suas bases de talento. Do ponto de vista dos candidatos, abre uma enorme oportunidade de acesso ao emprego para as pessoas com mobilidade reduzida, bem como para quem se encontra mais distante do litoral e das grandes cidades. Acreditamos que a Manpower TBO pode ser um dos principais propulsores desse processo.
“Numa era em que o distanciamento e o isolamento são promovidos e até mesmo necessários, estamos certos, que este human touch fará toda a diferença.”
A pandemia de covid-19 alterou também os hábitos dos clientes. Que soluções é que a Manpower procurou desenvolver para melhorar a experiência do cliente?
São inegáveis os efeitos devastadores desta pandemia, pela perda de milhares vidas humanas, pelo impacto no dia-a-dia das pessoas, pelas consequências atuais e futuras na economia e por toda a instabilidade emocional que isso nos provoca. Mas esta situação que vivemos, trouxe-nos também aspetos extremamente positivos.
Transformou a forma como olhamos o mundo e tomámos uma maior consciência que somos muito mais dependentes dos outros do que aquilo que algum dia paramos para pensar. Isso é algo que nos torna mais humanos, mais atentos às necessidades dos outros e mais disponíveis para partilhar. Por esse motivo percebemos que, trabalhar unicamente o conceito “customer experience”, apesar de fundamental para as organizações, era de alguma forma redutor e limitava o alcance da própria experiência do cliente.
Por isso, estamos a explorar um conceito muito mais amplo, com um maior alcance e que visa proporcionar a melhor experiência possível a todas pessoas intervenientes na cadeia de valor, traduzindo-se em melhores resultados na experiência de cliente: a People Experience. Como diz o Simon Sinek, “100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”.
Este mesmo conceito pode ser aplicado na gestão da Customer Experience. Se não trabalharmos todas as pessoas deste ecossistema como um todo, se não percebermos que por trás de clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros, existem Pessoas, com personalidades, sentimentos, desejos e motivações próprias, dá-se uma quebra na cadeia de valor. O que leva a uma degradação na experiência do cliente ou, no mínimo, a um resultado aquém do potencial que se poderia atingir.
Por isso estamos a trabalhar neste conceito como um todo, para de forma integrada e equilibrada melhorar a experiência de todas as pessoas, oferecendo um serviço mais personalizado e mais humano. Há uma frase que considero fundamental em todo este processo da People Experience: “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir”; e numa era em que o distanciamento e o isolamento são promovidos e até mesmo necessários, estamos certos, que este human touch fará toda a diferença.
“Precisamos de renovar o setor introduzindo mais personalização e humanização do atendimento”
Quais são as expectativas para o setor em 2021?
O ManpowerGroup esteve presente no último encontro virtual de líderes do World Economic Forum, a Davos Agenda, onde reafirmou uma vez mais o seu compromisso com um futuro do trabalho mais inclusivo e sustentável, para todos. Um compromisso que passa fundamentalmente pela capacidade de renovar, requalificar e realocar talento, capacitando pessoas e empresas para a nova realidade.
Este é uma trajetória que também deveremos fazer no setor dos Contact Center. Precisamos de renovar o setor introduzindo mais personalização e humanização do atendimento, e oferecendo mais soluções end-to-end aos nossos clientes, que não se fiquem apenas pelo tradicional apoio ao cliente, mas que tenham a capacidade de gerir toda a jornada do cliente de forma integrada. Devemos também continuar a apostar no teletrabalho, entregando uma maior capacidade de resposta, ampliando o acesso ao talento e promovendo uma maior conciliação entre trabalho e vida familiar.
A outra grande aposta está na requalificação e na transferência e realocação do talento, eliminando desigualdades e reconvertendo recursos de outras áreas e setores de atividade mais impactados pela crise pandémica, como por exemplo o turismo e hotelaria. Estes são setores que tem recursos intrinsecamente orientados para a experiência do cliente e com elevadas competências linguísticas e que podem trazer muito valor para o desenvolvimento internacional das empresas do setor. Por isso as expectativas são muito positivas!
O propósito do ManpowerGroup é “We believe that meaningful and sustainable employment has the power to change the world!”, e na Manpower TBO consideramos que podemos dar esse contributo ao País e os portugueses, atraindo novos negócios e serviços, criando mais oportunidades e gerando mais emprego sustentável.
A Manpower TBO é uma empresa do Manpower Group dedicada à área de soluções de outsourcing (service center e nearshoring, retalho e field sales)
