Os Contact Centers, enquanto setor de atividade, são um dos mais importantes suportes para o desenvolvimento das Empresas em Portugal e têm, atualmente, um peso muito significativo na Economia.
Nenhuma Empresa, comercializadora de produtos ou serviços, pode dispensar uma relação irrepreensível com os seus Clientes. Mesmo os Serviços Públicos sentem hoje a necessidade de prestar um serviço de excelência. E é aos Contact Centers que cabe, cada vez mais, esse papel de garante da qualidade da relação com o Cliente. Em muitos setores de atividade o Contact Center deixou de ser o canal mais importante de contacto para passar a ser o único canal de contacto.
As Empresas e Instituições entendem já a importância do papel deste instrumento de contacto com o Cliente e isso expressa-se no reconhecimento pelas suas estruturas internas.
A existência de um Contact Center não é exclusiva de grandes Empresas. Seja em gestão própria ou com recurso a outsourcers, prestadores especializados de serviços, Empresas de todas as dimensões procuram hoje assegurar a satisfação das expectativas dos seus Clientes com um atendimento de excelência em setores tão diferentes como a Banca, os Seguros, as Utilities, as Telecomunicações, a Saúde, o Comércio, a Assistência em Viagem, a Distribuição, o Turismo, a Segurança e a Administração Pública, Central ou Autárquica.
E esta é a primeira evidência da importância capital do setor dos Contact Centers para a economia nacional: assegurar o sucesso das Empresas que serve através da prestação de serviços de atendimento aos seus Clientes.
A segunda manifestação da relevância desta Indústria para o tecido económico nacional é o impacto no Emprego.
Na última década, mesmo em contraciclo com os períodos de aumento do desemprego em Portugal, o setor dos Contact Centers nunca deixou de crescer em termos de recursos humanos afetos. Em 2016, de acordo com o Estudo de inventário encomendado pela APCC à KPMG, o número de colaboradores afetos a esta atividade atingia já os 85.000 e, pela previsão atual, estará muito próximo dos 100.000.
E o Emprego criado nos Contact Centers tem vários aspetos distintivos da maior importância:
É um Emprego qualificado e qualificante: o grau de complexidade e dificuldade das tarefas a desempenhar justifica uma formação inicial média de 30 dias e uma formação permanente, sempre na ótica de melhoria contínua, de quase 150 horas anuais. São cifras que mostram bem o esforço de qualificação de recursos necessário para o bom desempenho de funções.
É, muitas vezes, a oportunidade de primeiro emprego para jovens universitários ou recém-licenciados, permitindo-lhes o acesso a uma profissão onde podem valorizar as suas competências, com reflexos tantas vezes determinantes para o seu futuro profissional – os hábitos de disciplina de trabalho, rigor no desempenho de funções, cumprimento de horários, trabalho em grupo, respeito pela hierarquia, são marcas de valor inestimável, que se refletem nas carreiras a que têm acesso, quer na estrutura do Contact Center, quer no provimento de vagas nos quadros da Empresa. São conhecidos os exemplos de agentes que são hoje Diretores e Administradores nas Empresas em que iniciaram a sua carreira pelo Contact Center.
É, finalmente, um Emprego que se distribui um pouco por todo o País, criando oportunidades em regiões do interior e contribuindo, desta forma, para a fixação de população predominantemente jovem e muito qualificada – cerca de 1/3 dos colaboradores nos Contact Centers têm formação superior.
A terceira prova da importância do setor para a economia é o seu peso nas exportações. E por duas vias: o nearshoring e a tecnologia.
O nearshoring consiste, no fundo, na concentração num dado país do atendimento de Clientes de uma entidade plurinacional. Nos anos mais recentes esta atividade tem vindo a crescer exponencialmente, quer através de Empresas nacionais ou há muito operando em Portugal, quer através de Empresas internacionais que aqui investem com esse objetivo.
Atende-se, não apenas em Lisboa e no Porto mas em cada vez mais localidades, em dezenas de idiomas com recurso a agentes de ainda maior número de nacionalidades.
Os fatores determinantes da atração desta atividade para Portugal são a relevante competência das Empresas que operam neste setor, no nosso País, as facilidades infraestruturais do país e a grande apetência e domínio de alguns idiomas estrangeiros por parte significativa da população. Para a atração de agentes estrangeiros para o nosso país contribui ainda todo o conjunto de valências de natureza turística, como o clima, a simpatia das pessoas, a qualidade gastronómica, a riqueza histórico-cultural e a segurança.
A tendência, no quadro do nearshoring, é para o contínuo crescimento, quer pelo aumento de recursos nas operações já existentes, quer na chegada de novos players internacionais.
Relativamente à tecnologia para Contact Centers, vive-se em Portugal uma situação menos comum. Sendo o país considerado por muitos como periférico e menos desenvolvido no quadro europeu, as Empresas de tecnologia nacionais atingiram um grau de qualidade que as coloca na primeira linha, a nível internacional, no que toca às ferramentas de gestão da relação com o Cliente.
O reflexo do reconhecimento além fronteiras dessa excelência expressa-se no sucesso que vêm obtendo as nossas Empresas de Tecnologia na exportação das suas aplicações para um número significativo de países, ultrapassando já a meia centena e com sinais de imparável expansão.
Quer no que toca ao nearshoring, quer no que respeita à exportação de Tecnologia, é de assinalar o elevadíssimo valor acrescentado nacional, contrariamente a outros setores exportadores, tantas vezes valorizados.
Apesar de todo o panorama atrás descrito, a indústria dos Contact Centers é, em termos de opinião pública, muitas vezes injustamente conotada com a definição de trabalho pouco qualificado, desempenhado em más condições, com metodologias e procedimentos inadequados ou incorretos.
De entre as missões que cabem à APCC, esta é uma das primordiais: afirmar o valor e o mérito das atividades desenvolvidas pelas Empresas suas Associadas, combatendo uma imagem externa adversa e injusta.
Mas isso passa também pelo papel que pode e deve ser desempenhado por todos os envolvidos na atividade do setor, desde os agentes e supervisores até aos gestores das operações, afirmando em todas as oportunidades a excelência do trabalho que produzem e a sua importância para as Empresas e Instituições em que trabalham.
Esses mitos urbanos associados à atividade dos Contact Centers em Portugal mais não serão do que a enumeração de situações anómalas que, admitindo-se que existam, representam apenas ocorrências indesejáveis, por vezes mesmo lamentáveis, mas sempre muito excecionais e de modo algum representativas de um setor que vem revelando todo o dinamismo que se expressa em instalações modelares, proporcionando condições de trabalho de elevada qualidade, quer nos locais de operação, quer nas instalações de apoio, como locais de formação, de descanso e de refeição.
Esta Indústria justifica desde há muito o reconhecimento da sua importância, pelo seu desempenho e pelo relevo que assume na economia nacional.
Jorge Pires Secretário Geral @ APCC Linkedin
