A Digitalização do Contact Center: melhorar a eficiência e a Customer Journey

Transformação e mudanças, é o que está a acontecer no setor dos Contact Centers nos últimos tempos, uma necessidade urgente em dar ao cliente final a inovação tecnológica que o mercado exige. Isto deu lugar a um interesse e foco de operações na exploração de novas formas e oportunidades para aumentar e melhorar o contacto com os clientes.



Na GoContact criamos um eBook epecificamente para responder às perguntas e dúvdias sobre a melhor forma de adaptar os processos à digitalização, garantido a eficiência.

Inicialmente, devemos partir da definição de uma estratégia orientada à transformação do Contact Center, para à qual consideramos como essenciais os seguintos pontos:

  • Aumentar o compromisso da empresa com o cliente

  • Identifcar os canais mais utilziados e manter contacto de forma proativa através dos mesmos

  • Trabalhar na melhoria da satisfação dos clientes

  • Criar oportunidades de vendas cruzada

No entanto, alcançar esta melhoria nas operações e consequentemente, a satisfação do cliente, implica trabalhar em certos processos internos de agente e supervisor e eliminar etapas e tarefas desnecessárias. Neste contexto, identificámos um conjunto de melhorias que consideramos que terão um impacto direto no desempenho das operações:

  • Migrar a solução de Contact Center para Cloud

  • Distribuição automática e transferências de chamadas

  • Integrar Programas

  • Utilizar as opções de autosserviço

  • Ter disponibilidade de serviço de devolução de chamadas

  • Fazer o seguimento de métricas

  • Reduzir o encaminhamento

  • Formação contínua

Não nos podemos esquecer que o atendimento ao cliente é formado por pessoas de ambos os lados da linha. Por isso, para que qualquer operação e comunicação sejam efetivas, é importante relembrar que o toque humano, e o investimentos nas melhorias que se relfetem na qualidade do trabalhador e do atendimentos, são uma aposta segura.

Descarregar o eBook, aquí https://www.gocontact.com/pt-pt/ebooks/a-digitalizacao-do-contact-center-melhorar-a-eficiencia-e-a-customer-journey/