Decorreu em Lisboa, o 1º Genesys Community Day. No arranque, a Country Manager para Portugal e Espanha Arantxa Palacio, revelou que será um ano de inovações potenciadas pela IA em toda a arquitetura orquestrada pela flexível, segura e robusta plataforma SaaS da Genesys, para melhorar a experiência do Cliente e da Operação, independentemente dos canais digitais e de voz utilizados.
Com Genesys Cloud Social, apoiada em AI, teremos uma visão 360º do perfil do cliente, numa única plataforma e com o “Social listenning” melhorado, um maior foco e rapidez nas interações digitais com o cliente. O Genesys Virtual Agent, com a linguagem natural e transcrição em tempo real, quebrará barreiras estando no Roadmap para 2025 a integração com LLMs já desenvolvidos pelas Organizações. O Predictive Routing e Copilot, para uma verdadeira assistência ao agente em tempo real, vêm reduzir o TMA, os tempos de formação e garantir o complaiance. Já o Supervisor AI, trará mais e melhores insights, ao serviço dos gestores das equipas, com alertas e análise de dados resumida e melhorada, facilitada por toda uma arquitetura potenciada pela IA.
Com a AI veio também toda uma nova forma de trabalhar. As funções no Contact Center, como as conhecemos, vão evoluir à velocidade das inovações, o que é atrativo para as novas gerações. Conseguir reter a sua atenção, dando-lhes ferramentas que os ajudem em tempo real nas suas tarefas, será uma forma de manter os talentos. Não são só os clientes que querem tudo na hora e na “ponta da língua”, os colaboradores estão cada vez exigentes.
A partilha dos desafios, dos modelos usados e áreas onde já aplicaram estas novas tecnologias, foi realizada por Luís Lúcio Responsável de Tecnologia do Banco Santander e António Cardoso VP IT na Teleperformance Portugal, com a moderação de Hugo Gomes Executive Consultant na Genesys Portugal. A mesa-redonda sobre a jornada de transformação digital na Teleperformance e no Santander, veio clarificar a questão da privacidade e segurança dos dados, a flexibilidade e adaptabilidade da integração, de uma ferramenta SaaS como a Genesys Cloud, revelando-se a escolha acertada. Há ainda um longo caminho e muitas mais implementações a concretizar. Com o parceiro tecnológico certo, tudo fica mais fácil.
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