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PRIMEIRA LINHA OUTBOUND DISTINGUIDA COM SELO DE QUALIDADE APCC

 

 

Os Selos da Qualidade constituem uma referência para o mercado uma vez que destacam os melhores serviços de Contact Centers a operar em Portugal.

 

A APCC acaba de atribuir o primeiro Selo de Qualidade à uma linha outbound. A linha de marketing direto da EDP foi a contemplada com esta certificação, que distingue boas práticas de gestão nos Contact Centers das empresas.

 

No ato de entrega do Diploma comprovativo do Selo da Qualidade estiveram presentes, da esquerda para a direita, Bruno Martins da EDP, Paulo Santos da 3C, Pedro Santos da EDP, Ana Rita Simões da EDP, Jorge Pires da APCC e Sofia Lucas da 3C.

“Até à data a APCC já atribuiu 112 Selos de Qualidade, o que corresponde a 73 atribuições iniciais e 39 renovações durante estes seis anos”, afirma Jorge Pires, Secretário-geral da APCC. “O projeto, pioneiro em Portugal, pretende incentivar as empresas do sector a executarem boas práticas de gestão nos seus contact centers, contribuindo para a melhoria da imagem e da credibilidade do sector, e promovendo uma autorregulação, imperativa ao desenvolvimento sustentado desta área”, conclui.

 

O Selo da Qualidade APCC foi desenvolvido e lançado em 2010 por aquela Associação. Proporciona às empresas do sector dos Contact Center, independentemente de serem ou não associados da APCC, o acesso privilegiado a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão, que deverão utilizar para melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes.

 

As auditorias são realizadas pelas empresas Active Brain e Happy Work, entidades qualificadas com as quais a APCC celebrou protocolos de colaboração. O modelo de auditoria utilizado tem como objetivo avaliar todo o tipo de serviços prestados nos contact centers e assenta em seis pilares que contribuem para a qualidade do serviço prestado: o perfil corporativo (instalações, certificações de qualidade, etc); organização (processos formalizados, etc); processos de melhoria contínua (monitorias, formação, coaching, etc); nível de performance; recursos humanos (incentivos, supervisão, índice de satisfação, etc); tecnologia.

 

O certificado do Selo da Qualidade atribuído a cada linha de atendimento tem um período de vigência de 12 meses, estando sujeito a uma renovação anual.

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