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A GOCONTACT É UMA DAS PME FINALISTAS DOS PRÉMIOS INOVAÇÃO NOS 2016
Poucos serão os que não tiveram uma única ligação a um call center. E quantas vezes a história é repetida inúmeras vezes, em diversos canais e sem que se tenha uma solução à vista. E isto porque, como refere Rui Marques, CEO da Go Contact, “quem atende não conhece o histórico, não faz ideia das diferentes interações que a pessoa já teve com a empresa, está descontextualizado e o cliente já está numa situação de desconforto”.
Um problema. A solução é apresentada pela Go Contact, uma das PME finalistas do Prémio NOS/Dinheiro Vivo/TSF, que fornece todas as funcionalidades de uma plataforma de Contact Center de última geração, “capaz de abarcar todas as operações, desde as mais complexas ou simples, grandes ou pequenas, que facilita toda a área de operações, ao contrário da concorrência que tem respostas para cada uma das operações individualmente”, explica Rui Marques.
Parece simples. “No passado um cliente para interagir com uma empresa enviava um fax ou fazia um telefonema. Atualmente tem diversos canais à sua disposição, as redes sociais, o web chat, emails, telefonemas, SMS, ou seja o cliente entra na organização por diversos canais”. A questão é dar uma resposta eficiente, “mas tal só é possível conhecendo o histórico”, frisa o CEO da Go Contact.
Assim, o software disponibilizado por esta jovem empresa, com dois anos, permite que “quem atende um cliente num contact center tenha no seu ecrã todo o histórico de interação dessa pessoa com a organização a partir dos diferentes canais, o que permite um melhor atendimento, mais rápido e eficaz. O cliente final fica satisfeito e a empresa também, porque não o perde e poupa recursos”, adianta Rui Marques.
Por enquanto o software apenas inclui das redes sociais o Twitter, no próximo ano passará a incluir também o Facebook, bem como todos os canis da web. Por outro lado, “a voz continua a ser predominante para falar com o cliente, mas no futuro será apenas para os casos mais complexos, os mais simples serão resolvidos por robots”. Nesse sentido, e a pensar no futuro a empresa está a desenvolver uma solução vertical, “ou seja, que permita a utilização de bots para tarefas mais rotineiras. A dificuldade está na aprendizagem da linguagem dos diferentes setores. Conseguindo isto, reduzem-se as falhas na passagem de informação e os custos”.
A Go Contact trabalha com 80 companhias em Portugal, dos mais diversos setores, “e são os nossos clientes que nos recomendam a outras empresas, bem como são eles, algumas multinacionais, que levaram o nosso software para outras geografias, como Espanha, Brasil e Reino Unido, em dez empresas. A nossa aposta agora é Espanha, onde temos já uma equipa residente”.
Além disso, “o objetivo é dividir a empresa em duas áreas, uma contact center e consultoria, para os clientes de maior dimensão, com questões mais complexas, e um outro o self service, que estamos a desenvolver, para questões mais simples. Será uma plataforma à venda online, para qualquer geografia, e escala muito diferente”.
O CEO da Go Contac faz ainda questão de sublinhar, que “o software que desenvolveram tem um tempo de implementação de um mês, face aos três ou seis meses da concorrência, e é mais barato, porque o cliente não tem que investir nenhum valor à cabeça, apenas paga uma mensalidade de acordo com o uso que faz”.
A empresa, nasceu há dois anos, mas “tem cinco anos de desenvolvimento, e um investimento de mais de dois milhões de euros, que será rentabilizado a breve prazo”, afirmou Rui Marques.
A Go Contact começou em Aveiro, com sete pessoas, atualmente emprega 46, e está a contratar. “Mas somos obrigados contratar no exterior, porque não conseguimos profissionais em Portugal”.