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CONTACT CENTER - UM EXCELENTE VIVEIRO DE LÍDERES POTENCIAIS.

 

Todos devemos trabalhar uma temporada em um Contact Center, SIM, você leu bem.

Há muitos anos que tenho nesta indústria, o Contact Center. E embora tenha trabalhado no lado da tecnologia, sempre tive curiosidade sobre o coletivo humano por trás das centenas e centenas de Centros de Relações com Clientes que existem. FORTIUS, um dos poucos prêmios que RECONHECEM PESSOAS e que este ano comemora seu Décimo Aniversário em Espanha o segundo ano em Portugal, me permitiu abordar esse grupo de outra perspectiva e me ratificar no meu pensamento, TECNOLOGIA e PESSOAS são e serão uma fonte constante de INOVAÇÃO e a DIFERENCIAÇÃO nas empresas (Que tremem os Robôs!) Ninguém duvida que as organizações, para sobreviver, tenham que ser financeiramente viável, mas sem clientes, dificilmente vão conseguir e, nesse sentido, uma boa atenção PERSONALIZADA, nunca Era tão importante.

Como jurado e avaliador das muitas aplicações que passaram pelas minhas mãos, confirmo nas minhas palavras, TODOS DEVEM TRABALHAR UMA TEMPORADA EM UM CENTRO DE CONTATO. Infelizmente, a imagem associada a este tipo de atividade profissional é quase sempre negativa. A este respeito, e em defesa deste grande grupo de pessoas, salientamos que é um trabalho intenso, com altas demandas emocionais no relacionamento com um cliente cada vez mais exigente. No seu trabalho diário, os operadores devem ser capazes de responder a interações múltiplas em janelas temporárias muito pequenas, mantendo um bom relacionamento com o cliente, mostrando empatia e consideração pelos problemas e situações que apresentam. Eles lidam com os picos de trabalho improvisados, para os quais eles precisam aumentar seus esforços para beneficiar a boa produtividade.

O trabalho dos “chefes meios” é fundamental, fazer um bom design de um sistema de gerenciamento de recursos humanos que torna a natureza desse trabalho mais tolerável e mais leve, para atender às demandas dos clientes e da organização. A atitude e o comportamento das pessoas têm um impacto direto na percepção que o cliente tem da interação e, portanto, da marca a que está representada. Não é por acaso que os estudos realizados no campo da psicologia com pessoas que trabalham nesses centros revelam que o estresse a que um gerente é submetido em um Centro de Contato em muitos casos torna-se equivalente ao de um Controlador do Tráfego Aéreo. Interessante, não é?

As habilidades adquiridas aqui são dignas de menção, resiliência, capacidade de reagir a situações inesperadas, trabalho em equipe, vocação de serviço, gerenciamento emocional, gerenciamento de pressão, comunicação, escuta ativa, verbo, empatia...

A proliferação de canais de comunicação não-face-a-face é uma realidade. Ser entendido através de canais remotos não é fácil. Não podemos perder de vista o fato de que mais de 80% da comunicação não é verbal.

Definitivamente, uma prova de fogo ao alcance de todos. Ao contrário do que se pensa, no Contact Center você pode fazer uma carreira, estou mais convencida de que é um excelente grupo de potenciais líderes. Você conhece alguém que iniciou sua carreira profissional em Contact Center e agora ocupa um cargo de gerência? Ficaria feliz em conhecê-lo.

Operadores, gerentes, supervisores, gerentes de plataforma, SOIS MIS FANS !!! Encorajo você a se candidatar aos prêmios FORTIUS, o que é muito importante para tornar nossa Indústria visível desde outra perspectiva.

Raquel Serradilla

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