CÓDIGO DE ÉTICA DA APCC 

 

CÓDIGO DE CONDUTA E DISCIPLINAR DOS ASSOCIADOS

 

 Capitulo I

Parte Geral

Artigo Primeiro

(Objeto e âmbito de aplicação)

1. O presente código tem como objeto a declaração dos princípios éticos essenciais e o estabelecimento das regras de conduta e sanções aplicáveis em caso de violação das mesmas, no âmbito do exercício da atividade de call, contact center, telemarketing e audiotexto, sempre com o firme propósito de dignificar a atividade, defender os consumidores e a sã concorrência entre as empresas do setor.

 

2. O presente código aplica-se a todos os associados da APCC – Associação Portuguesa de Call e Contact Centers, adiante designados abreviadamente por associado(s), bem como a toda e qualquer pessoa, singular ou coletiva, que não sendo associado mas exerça atividade idêntica, submeta questões à apreciação da comissão a que se refere o artigo seguinte.

 

Artigo Segundo

(Comissão de Ética)

1. Cabe à Comissão de Ética, a eleger pela Assembleia Geral da APCC, com período de exercício de funções idêntico ao mandato da Direção, apreciar e decidir todos os casos em que se suscite a aplicação do presente Código e exercer o poder disciplinar sobre os associados, e ainda funcionando como tribunal arbitral para dirimir litígios entre os associados.

2. Das decisões da Comissão de Ética cabe recurso para a Assembleia Geral da APCC, com efeito meramente devolutivo.

3. Cabe à Comissão de Ética, emitir pareceres interpretativos das normas do presente código sempre que tal seja suscitado por qualquer associado.

4. Contribuindo para o desejável e eficaz cumprimento das decisões da Comissão de Ética, e considerando o papel pedagógico e de interesse público que aquelas encerram, os associados deverão incluir nos contratos que celebram para exercício da sua atividade uma cláusula de sujeição dos mesmos ao Código de Conduta e à sua apreciação, sendo caso disso, pela Comissão de Ética.

5. Qualquer outra pessoa, singular ou coletiva, que não sendo associado mas exerça atividade idêntica poderá incluir a referida cláusula nos seus contratos.

6. As decisões da Comissão de Ética serão publicadas pela APCC através de meio a determinar pela respetiva Direção tendo sempre presente o princípio da igualdade de tratamento de todos os associados.

7. Independentemente das sanções previstas no presente Código, no caso de inobservância das decisões da Comissão de Ética por parte de quaisquer entidades vinculadas ao presente Código, a APCC poderá dar notícia pública deste facto, designadamente através dos órgãos de comunicação social.

 

Artigo Terceiro

(Princípios orientadores da atividade dos associados)

1. Todos os associados declaram e aceitam que, no exercício da sua atividade, deverão manter entre si procedimentos próprios de uma concorrência leal, respeitando os valores, direitos e princípios reconhecidos na constituição e a restante legislação e regulação aplicável.

2. No exercício da respectiva atividade e sem prejuízo de outras obrigações resultantes do presente Código, os associados devem, especialmente, abster-se de:

a) abusar da confiança nem explorar a falta de experiência ou de conhecimentos do destinatário bem como não devem aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre;

b) fazer qualquer referência, direta ou indireta, que possa denegrir, designadamente, qualquer pessoa, singular ou coletiva, atividade, profissão, marca, bem ou serviço, ridicularizando-os ou desrespeitando-os;

c) utilizar ou referir qualquer pessoa, a sua família ou os seus bens, quer no contexto da sua vida pública quer no da sua vida privada, sem autorização expressa e prévia do visado;

d) veicular nenhuma discriminação, designadamente em relação à raça, nacionalidade, religião, sexo ou idade, nem devem de algum modo subestimar a dignidade humana, incentivar ou apoiar atos de violência ou comportamentos ilícitos ou censuráveis.

e) explorar a inexperiência ou credulidade das crianças e dos jovens;

f) minimizar o grau de capacidade ou o nível de idade normalmente considerados para utilizar ou gozar o bem ou serviço;

g) induzir as crianças e os jovens, pela indicação do preço, a uma percepção irreal do real valor do bem ou serviço, através, por exemplo, do uso da palavra “só”;

h) dizer que os bens ou serviços se encontram ao alcance de qualquer orçamento familiar;

i) conter qualquer declaração que possa causar a crianças ou jovens danos mentais, morais ou físicos, ou veicular situações inseguras ou atividades seriamente ameaçadoras para a sua saúde ou segurança, ou encorajar a convivência com estranhos ou a entrada em locais desconhecidos ou perigosos;

j) sugerir que a posse ou o exclusivo uso de um determinado bem ou serviço dará à criança ou ao jovem vantagens físicas, sociais ou psicológicas em relação às outras crianças ou jovens da mesma idade, ou que a não aquisição do bem ou serviço implicará o efeito oposto;

l) subestimar a autoridade, responsabilidade, juízo ou critérios dos pais, considerando os valores sociais correntes, nem veicular nenhum apelo direto às crianças e jovens que possa levá-los a persuadirem os seus pais ou terceiros a comprarem-lhes quaisquer bens ou serviços;

m) Induzir ou ser susceptível de induzir em erro quanto à natureza e às características do bem ou serviço.

3. Os associados obrigam-se a manter válidos e em vigor todos os pressupostos de cuja verificação dependeu a sua admissão nos termos do artigo sexto dos estatutos da APCC bem como pagar integral e pontualmente as quotas nos termos do Regulamento de Quotas em vigor.

 

Capitulo II

Obrigações dos Associados

Artigo Quarto

(Obrigação de identificação e obtenção de autorização)

1. No exercício da sua atividade, todos os associados devem assegurar a todo o momento, junto do destinatário do serviço, a identificação do respectivo operador, bem como da empresa associada sendo caso disso, e explicitar claramente o propósito da chamada telefónica.

2. Devem também, no início de cada contacto, solicitar a concordância para falar naquele momento, devendo proceder ao desligamento da chamada em caso de não autorização.

 

Artigo Quinto

(Obrigação de prestação de informações e proibição de publicidade enganosa)

No exercício da sua atividade, os associados obrigam-se prestar todas as informações de que disponham e que lhes sejam solicitadas referentes ao conteúdo dos serviços que prestam ou dos bens que vendem, nomeadamente sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança, abstendo-se de lançar mão ou pactuar com quaisquer métodos de publicidade enganosa, devendo ficar muito claro para o destinatário o que está sendo oferecido e o conteúdo do compromisso envolvido, não devendo ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto e/ou serviço em questão nem deprecie produtos e/ou serviços de concorrentes.

 

Artigo Sexto

(Obrigação especial em ofertas e promoções)

No exercício da respetiva atividade, os associados ao fazer ofertas ou promoções deverão estar sempre preparados para comprovar a vantagem prometida e/ou oferecida em caso de serem interpelados para tanto.

 

Artigo Sétimo

(Obrigação relativa a documentação)

Toda a documentação remetida ao destinatário pelos associados, referente à prestação do serviço ou venda de bens, deverá trazer informações que lhe permitam contactar a empresa responsável/cliente para ulteriores esclarecimentos, nomeadamente:

a) obter informações adicionais;

b) fazer reclamações;

c) atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento.

 

Artigo Oitavo

(Obrigações na celebração de contratos)

1. No exercício da respetiva atividade, os associados obrigam-se a, antes da conclusão de qualquer contrato de prestação de serviço e/ou venda de bens, esclarecer plenamente o destinatário:

a)     da descrição clara do bem/serviço.

b)     do prazo previsto para entrega/prestação;

c)     do preço total do bem/serviço;

d)     das condições ou planos de pagamento;

e)     da existência de quaisquer despesas adicionais, tais como fretes, impostos, seguros e deslocações;

f)      do prazo de garantia do bem/serviço;

g)     do prazo de revogação unilateral do contrato por parte do destinatário e respetivas consequências;

2. Esclarecidos que estejam os factos vertidos nas alíneas anteriores, o associado obriga-se a confirmar expressamente junto do destinatário a conclusão do negócio nos termos descritos.

 

Artigo Nono

(Obrigação de uso de plataformas tecnológicas e condições de trabalho)

Sem prejuízo do estabelecido na alínea c) do número 2.1. do artigo 6º dos estatutos da APCC, e da legislação e regulação aplicável ao sector, todos os associados devem ser possuidores de uma plataforma tecnológica adequada e dimensionada ao atendimento da demanda estimulada, bem como de mobiliário e equipamento com condições ergonómicas adequadas, respeitando a legislação aplicável relativa à saúde e medicina no trabalho, propiciando por essa via condições de trabalho aos seus operadores.

 

Capitulo III

Operadores e Horários de Prestação de Serviço em Outbound

Artigo Décimo

(Formação)

1. Todos os operadores que trabalhem ou prestem serviço aos associados, para exercício da atividade destes, devem ser formados e preparados previamente, antes de realizar ou atender quaisquer chamadas, quanto a:

a)     procedimentos e práticas relativas à cortesia no contacto com o destinatário;

b)     aptidões profissionais específicas para o cargo que ocupe;

c)     conhecimento da empresa, produto/serviço, scripts e campanhas promocionais;

d)     formação específica para o uso do software a ser utilizado;

e)     legislação e regulação aplicáveis, inclusive do presente Código.

2. Os associados obrigam-se a cumprir com a legislação do trabalho bem como com regime da regulação coletiva do sector.

 

Artigo Décimo Primeiro

(Horários para serviço em outbound)

As chamadas em outbound devem ser realizadas após as 09:00 e não devem ultrapassar às 22:30 do fuso horário do destinatário

 

Capítulo IV

Sistemas Automáticos de Realização e Receção de Chamadas

Artigo Décimo Segundo

(Obrigações de informação e desligamento)

1. Na prestação de serviços pelos associados, em inbound e outbound, através de sistemas de atendimento automáticos, estes obrigam-se a informar o destinatário, por via de mensagem oral, consoante os casos, da identificação da empresa responsável/cliente, custo da chamada, conteúdo do serviço a prestar e número de telefone para contacto em caso de dúvidas ou informações adicionais.

2. Os sistemas automáticos devem assegurar ao destinatário, em caso de inbound, o desligamento automático da chamada logo que o serviço se encontre prestado e/ou o destinatário desligue e, em caso de outbound, logo que o destinatário desligue.

 

Capítulo V

Gravações e Proteção de Dados

Artigo Décimo Terceiro

(Gravações de Mensagens)

1. No exercício respetiva atividade, sempre que o associado pretenda proceder ao registo/gravação do conteúdo de uma chamada telefónica, deverá disso sempre informar previamente o destinatário através de mensagem oral audível a ser transmitida antes de se iniciar a gravação.

2. O registo/gravação deve ser usado apenas nos casos em que tal se justifique, nomeadamente para assegurar a fidelidade de declarações negociais.

3. O exposto não prejudica o registo/gravação de chamadas para fins de monitorização do desempenho dos operadores, devendo, no entanto ser assegurado pelos associados que:

a) deve ser usado como um instrumento de melhoramento da qualidade do serviço a prestar e a melhoria do desempenho das funções de operador;

b) o contrato de trabalho/prestação de serviço de cada operador deve conter autorização expressa prestada por este para proceder ao mencionado registo/gravação com o mencionado propósito, bem como deverá existir regulamento interno através do qual sejam definidas as normas/politicas de monitorização e consequentes processos de registo/gravação de chamadas;

c) que cada local de trabalho dos associados disponha de telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que não são objecto de monitorização, garantindo-se dessa forma a privacidade dos operadores na realização ou recepção de chamadas pessoais.

 

Artigo Décimo Quarto

(Bases de dados)

1. Os associados que permitam a outras empresas a possibilidade de utilizar suas bases de dados de destinatários para exercício da respectiva atividade, devem informar tal prática ao destinatário no momento em que seus dados estiverem sendo registados.

2. Os associados devem oferecer ao destinatário a opção de ter seu nome e outros elementos de identificação suprimidos da sua base de dados, e providenciarem a supressão para os que assim o desejarem.

3. Os associados devem restringir a recolha de informações sobre os destinatários e a partilha da sua base de dados com outras empresas aos dados adequados para fins específicos de cada serviço.

4. Os associados não deverão permitir a partilha das suas bases de dados para ofertas que violem quaisquer das normas deste Código.

5. O associado que fizer uso da sua própria base de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, por contrato, as condições de uso da mesma.

6. Os associados deverão pautar a sua conduta e reservar a informação obtida no exercício da sua actividade nos termos da legislação aplicável sobre a proteção e tratamento de dados pessoais

7. Todas as bases de dados deverão estar registadas nos termos da Legislação em vigor.

 

Capítulo VI

Seção I

Do Processo Disciplinar

Artigo Décimo Quinto

(Competência)

Compete à comissão de Ética apreciar as infracções ao presente Código e aplicar as sanções nele previstas, cabendo sempre recurso dessas decisões para a Assembleia Geral de associados.

 

Artigo Décimo Sexto

(Correção da infração)

A correção subsequente, pelo associado, de conduta contrária ao presente Código não obsta à apreciação da infração eventualmente cometida.

 

Artigo Décimo Sétimo

(Obrigação de conformidade)

Todos os associados deve abster-se de prestar serviços em termos que tenham sido considerados pela Comissão de Ética desconformes com a Lei ou o presente Código.

 

Artigo Décimo Oitavo

(Infração disciplinar)

Comete infração disciplinar o associado que, por acção ou omissão, violar culposamente algum dos deveres consagrados no presente Código, nas demais disposições legais aplicáveis e nas decisões do Conselho de Ética.

 

Artigo Décimo Nono

(Responsabilidade simultaneamente disciplinar e criminal )

1. A responsabilidade disciplinar é independente da responsabilidade criminal ou civil.

2. Estando pendente processo criminal relativo aos mesmos factos, poderá ser ordenada a suspensão do processo disciplinar enquanto aquele estiver em segredo de justiça

 

Artigo Vigésimo

(Prescrição do procedimento disciplinar)

1. O procedimento disciplinar extingue-se, por efeito de prescrição, logo que sobre a prática da infração tiver decorrido o prazo de três anos.

2. O prazo de prescrição do procedimento disciplinar corre desde o dia em que o facto se tiver consumado.

3. No entanto, o prazo de prescrição só corre:

a) Nas infrações instantâneas, no momento da sua prática;

b) Nas infrações permanentes, desde o dia em que cessar a consumação;

c) Nas infrações continuadas, desde o dia da prática do último acto.

4. A prescrição do procedimento disciplinar suspende-se durante o tempo em que:

a) O procedimento disciplinar estiver suspenso a aguardar despacho de acusação ou de pronúncia em processo penal;

b) O procedimento disciplinar estiver pendente a partir da notificação da acusação;

c) A decisão do procedimento não puder ser notificada ao arguido, por motivo que lhe é imputável.

5. A suspensão, quando resulte da situação prevista na alínea b) do número anterior, não pode ultrapassar dois anos.

6. O prazo prescricional volta a correr a partir do dia em que cessar a causa da suspensão.

7. A prescrição do procedimento disciplinar interrompe-se:

a) Com a notificação da instauração do procedimento disciplinar;

b) Com a notificação da acusação.

8. Depois de cada interrupção começa a correr novo prazo de prescrição.

9. A prescrição do procedimento disciplinar tem sempre lugar quando, desde o seu início e ressalvado o tempo de suspensão, tiver decorrido o prazo normal de prescrição acrescido de metade.

10. A prescrição é de conhecimento oficioso, podendo, no entanto, o associado arguido requerer a continuação do processo.

 

Artigo Vigésimo Primeiro

(Desistência do procedimento disciplinar)

A desistência do procedimento disciplinar pelo interessado extingue a responsabilidade disciplinar, salvo se a falta imputada afectar a dignidade do setor e/ou o prestígio da APCC.

 

Artigo Vigésimo Segundo

(Legitimidade procedimental)

As pessoas com interesse direto, pessoal e legítimo relativamente aos factos participados podem intervir no processo, requerendo e alegando o que tiverem por conveniente.

 

Artigo Vigésimo Terceiro

(Instauração do processo disciplinar)

1. O procedimento disciplinar é instaurado mediante decisão do presidente da Comissão de Ética com base em participação dirigida aos órgãos da APCC por qualquer pessoa, devidamente identificada, que tenha conhecimento de factos susceptíveis de integrarem infração disciplinar.

2. A Direcção da APCC pode, independentemente de participação, ordenar a instauração de procedimento disciplinar.

3. Quando se conclua que a participação é infundada, dar-se-á dela conhecimento ao associado visado e ser-lhe-ão sempre passadas as certidões que o mesmo entenda necessárias para a tutela dos seus direitos e interesses legítimos.

 

Artigo Vigésimo Quarto

(Comunicação sobre o movimento dos processos)

Durante o primeiro mês de cada trimestre, e com referência ao trimestre anterior, deve a Comissão de Ética enviar à Direcção da APCC nota dos processos disciplinares distribuídos, pendentes e julgados no trimestre anterior.

 

Artigo Vigésimo Quinto

(Natureza secreta do processo disciplinar)

1. O processo é de natureza secreta até ao despacho de acusação.

2. O relator pode, contudo, autorizar a consulta do processo pelo interessado ou pelo arguido, quando não haja inconveniente para a instrução.

3. O relator pode ainda, no interesse da instrução, dar a conhecer ao interessado ou ao arguido cópia de peças do processo, a fim de os mesmos sobre elas se pronunciarem.

4. Mediante requerimento em que se indique o fim a que se destinam, pode a Comissão de Ética autorizar a passagem de certidões em qualquer fase do processo, mesmo depois de findo, para defesa de interesses legítimos dos requerentes.

5. O arguido e o interessado, quando associado, que não respeitem a natureza secreta do processo incorrem em responsabilidade disciplinar.

 

Artigo Vigésimo Sexto

(Direito Subsidiário)

Subsidiariamente, aplicam-se ao exercício do poder disciplinar da APCC:

a) As normas do Código Penal, para a matéria substantiva;

b) As normas do Código de Processo Penal, para o procedimento disciplinar.

 

Seção II

Das Penas

 

Artigo Vigésimo Sétimo

(Penas aplicáveis)

1. As penas disciplinares são as seguintes:

a) Advertência;

b) Censura;

c) Multa de quantitativo até ao valor da alçada dos tribunais de comarca;

d) Multa de quantitativo entre o valor da alçada dos tribunais de comarca e o valor da alçada dos tribunais da relação;

e) Suspensão até 10 anos;

f) Expulsão.

2. As penas serão sempre registadas no processo individual do associado arguido e produzem unicamente os efeitos declarados no presente Código.

 

 

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