Notícias
Gestão de Contact Center foi posta à prova nas ‘24h Customer Service’
Mais de duas dezenas de profissionais, participaram no desafio formativo realizado na Universidade Europeia nos dias 2 e 3 de outubro
Durante 24 horas, 5 equipas de pessoas oriundas de diversas empresas, foram colocadas à prova com as 24 Horas de Customer Service. Os desafios basearam-se na criação de uma empresa de raíz, tendo como principal foco o contact center da mesma. “From Now To Next” foi exatamente o que as equipas vivenciaram, o seu contact center sofreu alterações no decorrer do evento de acordo com o espaço temporal que vivenciávamos, passado, presente e o futuro.
“Foi um grande desafio, que muito orgulha a APCC enquanto parceira, sendo que a experiência será para repetir, todos os anos”, disse o Prof. Dr. Francisco Cesário, secretário-geral da APCC. “Cedo se constatou, após a expetativa inerente ao início da longa maratona, que todos os participantes estavam dispostos a dar o seu melhor. E no final, apesar do cansaço, os olhares espelhavam satisfação pelo desempenho dos respetivos grupos”, rematou Francisco Cesário.
A iniciativa, pioneira para este setor de atividade, foi organizada pela SFORI. A esta juntaram-se a Universidade Europeia, anfitriã do evento, a Altitude, patrocinadora ‘platina’, que lançou aos participantes o desafio sobre o papel das redes sociais nos contact centers, e a Happy Work, que forneceu suporte técnico e pedagógico às equipas participantes - Egor, Millennium BCP, Caixa Geral de Depósitos, 3C, Konecta e Metlife.
A partir de uma hipotética situação criada para uma pequena empresa em vias de crescimento, o alinhamento das provas e desafios levaram os participantes a enfrentar uma crise conjuntural motivada por alterações do quadro normativo legal e que foi finalizada com processos de fusão com outras entidades. Daí que, ao longo de todo o evento, a construção e o contínuo ajustamento do negócio e área de customer service tenham sido o mote dos trabalhos, em função das especificidades do mercado e concorrência.
No final, Manuel Alçada, Managing Director da Happy Work, considerou ter sido uma experiência muito gratificante poder assistir ao fortalecimento das equipas, não só a nível profissional, mas também a nível pessoal. O regozijo foi comum a todos os participantes. Nos take-aways finais das equipas foram feitas referências à importância deste tipo de iniciativas para o seu desenvolvimento profissional.
Ao longo da maratona formativa, os participantes tiveram contacto com profissionais das mais variadas áreas, que transmitiram algumas das suas experiências e conhecimentos, casos de Rolando Santos, jornalista da TVI, Clara Correia, especialista em recursos humanos, Tomas Baena, especialista em mico-expressões faciais e Manuel Sousa Antunes, administrador do grupo Barraqueiro e especialista em customer service e logística.
A SFORI agradece a participação de todos as equipas no evento, que classificou como um período de aprendizagem e crescimento para todos.
Assumindo-se como um evento de excelência, as ‘24h Customer Service’ dirigiram-se a empresas e instituições que pretendem desenvolver as suas equipas de gestão de contact centers, capacitando-as e tornando-as mais coesas, polivalentes e dotadas de um maior foco estratégico. As equipas foram constituídas por três a cinco elementos, todos profissionais de contact centers, prioritariamente de empresas associadas na APCC, com uma composição tão multidisciplinar quanto possível (gestão, formação, qualidade, supervisor, operador).